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:: 29.11.02 ::

Esplorando i customer care
Vi racconto due esperienze agli antipodi di customer care: una felice – e quindi anche più breve e facile da raccontare – l’altra assolutamente folle e ancora non conclusa.

Caso 1: il customer care di Palm. Una mattina, al centro di una riunione, la rubrica del mio palm decide di andare in tilt: mentre faccio una ricerca, si blocca e poi mi dà un inesorabile messaggio di errore. Il mio “orrore” in conseguenza è immediato: come vivere una giornata di lavoro senza la mia rubrica telefonica? Appena rientro dalla riunione mi butto sul pc (che però è quello dell’ufficio, dove non ho il backup di tutti i dati), e dopo qualche altro tentativo di spegnere e accendere il palm (vecchio trucco che si tenta per ogni aggeggio elettronico che faccia le bizze) mi rendo conto che il problema permane e sembra serio. Vado allora sul sito della Palm, scelgo con facilità quello di
Palm Italia e mi dispongo ad una sfiduciata ricerca di aiuto. Sorpresa: trovo subito un grande link “Supporto”. Nella pagina di arrivo è molto evidente la voce “Strumenti di supporto” con la voce cliccabile “Il Palm non funziona?”. In me si accende un barlume di speranza.

Per prima cosa cerco nella “Palm Knowledge Library”, dove trovo un elenco dei problemi più comuni: uno somiglia abbastanza al mio. Ci clicco sopra: i messaggi di errore riportati non sono esattamente quelli che ricevo dalla mia rubrica. Alla fine della pagina scelgo dunque di accedere alla molto evidente opzione “invia una mail” , nel caso la risposta data nella pagina non sia soddisfacente. Compilo il form: scettica, perché non ho disponibili con me alcune informazione fondamentali, come ad esempio il numero seriale del mio palm. Comunque, invio. Siamo al primo pomeriggio: dopo pochi secondi, ricevo una risposta in automatico (che annuncia con chiarezza di essere tale), in cui mi si avverte che riceverò la risposta entro una giornata lavorativa. A dire la verità, ci spero poco. Ma arrivata la sera a casa, mentre sto smanettando in base a suggerimenti dati da altri possessori di palm, alle 19.35 mi arriva la risposta vera, con la procedura da seguire e tanto di numero di pratica: applico la procedura, la rubrica del palm torna perfettamente funzionante. La mattina dopo scrivo una mail di ringraziamenti, e visto che ci sono chiedo un’altra piccola informazione che non ho trovato sul manuale di istruzioni: io scrivo alle 9.15, loro mi rispondono con l’informazione che cerco alle 14.45.


Caso 2: il 187 di Telecom. Il 12 giugno 2002 telefono perché mi serve cambiare il numero di telefono dell’internet service provider, verso il quale con il pacchetto di Teleconomy 24 a cui sono abbonata ho diritto ad uno sconto. Mi dicono che non c’è problema, si può fare tutto al telefono. Dopo qualche giorno, ricevo una lettera di Telecom Italia: mi annuncia che – “come da intese intercorse” mi è stata attivata la Teleconomy Zero (per inciso, decisamente svantaggiosa per i collegamenti a internet). Ritelefono al 187, protesto: risulta ancora il vecchio numero del provider, chiedo l’attivazione di quello nuovo, e l’annullamento della Teleconomy Zero con il ripristino della Teleconomy 24. Mi arriva la lettera che mi riattiva la Teleconomy 24. Quando dalla successiva bolletta – e siamo a settembre – mi rendo conto che il numero del provider è tuttora quello vecchio, chiamo ancora il 187 per farmelo cambiare. Sorpresa (e non ridete): mi arriva di nuovo l’attivazione della Teleconomy Zero (“come da intese intercorse”). Richiamo indiavolata il 187: esigo di nuovo l’eliminazione della Teleconomy Zero, la riattivazione della Teleconomy 24, chiedo – estenuata – il nuovo numero del provider.

Però, a questo punto, trovo sul sito dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni un modulo di esposto/denuncia proprio per l’attivazione dei servizi non richiesti, e ovviamente lo compilo e lo invio con tutta la documentazione. Richiamo il 187 per verificare che le cose siano a posto, e non lo sono: c’è ancora la Teleconomy Zero e il numero del provider è quello vecchio. Annuncio all’operatore che ho fatto l’esposto/denuncia, ribadendo le mie richieste. Dopo pochi giorni mi chiama un’addetta di Telecom Italia, assicurandomi che è tutto a posto, è stata riattivata Teleconomy 24 ed è stato inserito il nuovo numero di provider. Dimenticavo: nel frattempo avevo anche mandato un fax all’ufficio reclami Telecom, per avere il rimborso delle chiamate pagate a tariffa piena invece che agevolata vero l’isp. Altra sorpresa (e di nuovo non ridete): alla bolletta successiva – e siamo praticamente a questa settimana – ritrovo felicemente la Teleconomy 24 e il rimborso da me richiesto, ma il numero del provider è sempre il vecchio… Bombardo il 187 di telefonate: una volta hanno i terminali staccati e non possono controllare, un’altra volta mi risponde una ragazza che palesemente non sa neppure come operare sul terminale, un’altra a cui chiedo di parlare con un caposervizio o un qualunque responsabile mi attacca praticamente la cornetta in faccia. Così mi faccio dare l’indirizzo postale a cui inviare per scritto, con raccomandata, la mia richiesta di cambio del numero di isp.

Poi, per perversa curiosità, sono andata sul sito di Telecom Italia: ci fosse mai la possibilità di fare questa richiesta di modifica online. Prima mi mandano sul sito del 187, e solo nascosto dentro la sezione “contatti” trovo un link “customer care”. Compilo il form e arrivo alla pagina di faq: c’è anche la fatidica domanda “Posso variare il numero dell’isp?”. Clicco, si apre il solito popup: devo andare sul sito buy.it del 187, cercare la sezione Pacchetti sconto e lì, in fondo alla pagina, troverò la sezione Cambio Numero. Eseguo il tutto (molto user-friendly, con tutti questi clic su siti diversi) e – sorpresa! – non esiste a fondo pagina nessuna sezione Cambio Numero. Non funziona neppure il link “Contattaci” (ma quello “Compra” invece sì). Navigo qui e là alla ricerca della sezione Cambio numero, non la trovo, e nel sito non c’è neppure un box di ricerca. Sono felice di aver fatto la raccomandata. Farò anche l’ennesimo fax di reclamo.

Sì, certo: so che i call center come il 187 vengono gestiti con personale formato poco e male, e non ha molto senso prendersela con il singolo operatore – anche se ammetto di averlo fatto – perché responsabile dei disservizi è l’azienda che dà in appalto il call center del customer care, ovvero nel caso specifico la Telecom. E qui cito stralci di un intervento sui call center tratti da Mlist (la Marketing list di Elena Antognazza), di una ragazza che ha avuto esperienze di lavoro in uno di essi:
- “corsi di formazione pressoché inesistenti (sono stata "schiaffata" al telefono dopo 4 giorni di corso; capirete da soli le figuracce e gli enormi tempi di attesa riservati al cliente!!);”
- “istruzioni impartite dai tutor (che spesso travisano le direttive impartite dall'alto); vige la politica del "fai il vago, se non ti chiedono il costo, tu attivagli il servizio"; il punto è che se si raggiunge un certo numero di servizi attivati il tutor in questione riceve dei premi produzioni”;
- “spesso si pone troppa attenzione ai tempi di attesa, che devono essere mantenuti al di sotto di certi standard; inevitabilmente questo si ripercuote sui casi più difficili e che richiedono più tempo (non sapete quante volte sono stata "sgridata" perché avevo dedicato troppo tempo ad un cliente!!!)”.

Ma io, cosa devo fare per avere finalmente il mio nuovo numero di isp attivato???

Per difenderci
- se anche voi siete vittime di attivazioni non richieste di servizi e simili, ecco il link diretto al modulo di esposto/denuncia dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni www.agcom.it/operatori/denuncia_servizi.htm


:: chiara 11/29/2002 04:00:00 PM :: permalink
...
:: 26.11.02 ::
Poche donne informatiche? La colpa e' anche tua. Comportati meglio e vedrai

Non e' un mistero che, nel settore informatico, le donne scarseggiano. E piu' l'ambiente e' avanzato, meno donne ci sono.
Anni fa il MIT pubblico' uno studio che analizzava perché le donne informatiche fossero cosi' poche. Lo studio e' di oltre dieci anni fa ma le cose non sono cambiate di molto. Le donne sono poche in relazione agli uomini, e sempre meno man mano che aumenta il livello di specializzazione. La percentuale di donne che si occupano di informatica e' sempre piu' bassa man mano che si passa dalla scuola superiore all'universita', al dottorato, alla docenza universitaria o al mondo del lavoro. E' l'effetto "collo di bottiglia" che ha messo in evidenza Tracy Camp nel 1997 (cfr. il suo articolo "The Incredible Shrinking Effect").
Cosi', se passiamo dall'ambito informatico in generale a quello Linux (piu' specialistico e avanzato), il problema della presenza di donne diventa clamoroso.

Ecco perche' qualche settimana fa sul sito del Linux Documentation Project e' apparso un articolo su "come incoraggiare le donne a usare Linux". Un documento rivolto alla comunita' dei LUG (Linux User Group), e in particolare ai suoi membri maschi che condividono la preoccupazione per il fatto che le donne sia cosi' dannatamente in minoranza.
L'autore, Val Henson, e' una donna interessata ad allargare il giro e ad aiutare le altre a farsi strada. Cercando di capire, ancora una volta, quali siano i veri motivi per cui le donne sono cosi' poche.

Lasciando perdere le interpretazioni piu' volgari "alle donne i computer non interessano" (tautologico) e "le donne sono meno sveglie" (sessista), Val cerca di mettere in fila i fattori che allontanano le donne da Linux. Fattori che evidentemente esistono, ma non possono essere intrinseci ne' al computer ne' alla donna in se'.
Tutto questo per iniziare a ragionare su come superarli.
Ed ecco un po' di risposte:
- le donne sono abituate ad avere meno fiducia in se stesse, e questo le impedisce di gettarsi a fondo in un campo ostico come quello dell'informatica, altamente competitivo e conflittuale. E' piu' facile quindi che si tirino indietro
- l'informatica e' un ambito in cui la condivisione di informazioni e' fondamentale. Le donne hanno meno opportunita' di scambiarsi consigli con gli amici , perche' gli informatici sono quasi tutti maschi e quindi e' facile che le donne non si sentano a proprio agio nella comunita' informatica (ovviamente si tratta di un circolo vizioso)
- il settore dell'informatica e' trainato dai giochi, tutti progettati per uomini (tette incredibili e ammiccamenti sessuali rivolti ai maschi), e poco attraenti per una donna
- le donne sono scoraggiate fin da piccole a usare il computer o a sviluppare un livello di expertise informatica, perche' e' considerata socialmente un'attivita' da maschi. Si puo' anche credere che il sessismo non esista piu' tra adulti, ma se uno fin da piccolo si e' sentito dire che il computer e' una cosa da uomini...
- la pubblicita' e i media ripetono che i computer sono per uomini (infiniti gli esempi nel cinema e nella pubblicita' di informatici maschi; quando sono rappresentate donne esperte di informatica, ed e' raro, sono sottolineati in genere gli attributi fisici piu' che l'intelligenza)
- mancano modelli femminili nel campo: le poche donne che ci sono tendono (sempre per come sono educate) ad essere meno esibizioniste (e quindi visibili) dei colleghi maschi. Le donne che rappresentano dei modelli per le ragazze (madri, insegnanti, ecc.) spesso vanno avanti a dire senza imbarazzo che non capiscono niente di computer
- il computer e' percepito come un elemento antisociale. Dal momento che le donne sono educate ad occupare un ruolo socialmente molto attivo, il computer sembra non essere fatto per loro (ovviamente e' un equivoco, l'informatica non e' meno sociale della scrittura, ad esempio, che pure oggi e' un'attivita' diffusa nel mondo femminile)
- lavorare nell'informatica e' equiparato a passare la vita lavorando, e le donne sono abituate a fare attenzione, piu' degli uomini, ad un equilibrio tra vita privata e lavoro.

Fin qui l'analisi delle cause. E ora viene il bello: Val tira giu' un originalissimo galateo per smanettoni, con lo scopo di far capire ai suoi colleghi maschi come non essere respingenti nei confronti delle donne e come comportarsi all'interno delle comunita' degli utenti Linux. E' un galateo valido per qualsiasi comunita' informatica (forse per qualsiasi comunita' tout court?). Eccone una sintesi:

1) non fare mai battute sessiste, e anzi arrabbiati se ne senti fare da altri; evita di adagiarti sullo stereotipo che "le donne al computer sono delle frane", anche se ne puoi avere tanti esempi in mente

2) mostra rispetto per le donne (e non solo per quelle che ti attraggono); se sono mogli o compagne di un informatico, non le trattare solo come tali ma mostra interesse per i loro specifici settori di lavoro

3) comportati con amicizia, falle sentire a loro agio: considera che si sentono molto probabilmente a disagio per il fatto di essere le uniche donne in un consesso di uomini. Anche per questo non fare avances sessuali fuori luogo

4) quando una donna ti chiede di spiegarle qualcosa, non farlo tu al posto suo ("non tirargli via la tastiera") ma spiegaglielo con chiarezza

5) non ti lamentare con le donne della carenza di donne informatiche; quando ne arriva una non stare li' a fissarla come fosse un marziano, trattala come una persona normale

7) incoraggiale, cerca di non criticarle troppo; anzi esprimi apprezzamento per le cose in cui sono brave

8) se organizzi una conferenza, fai attenzione a non invitare solo maschi; in una discussione, invita le donne ad esprimere la propria opinione; se sei una donna, fatti vedere piu' possibile, in modo da poter costituire un modello e un incoraggiamento per le altre

9) non lasciare che la discussione diventi ipersettoriale, concentrata sulle minuzie, dal momento che sono queste le tipiche discussioni che allontanano le donne; fai in modo che le conversazioni si allarghino ad argomenti piu' ampi

10) non organizzare gli incontri in posti e orari in cui una donna puo' avere difficolta' ad essere presente: in orari troppo tardi, in luoghi malfamati... e magari con l'idea di andare tutti quanti, dopo, a vedere la partita o a giocare a biliardo.

P.s. Un ringraziamento a Neuromante che ha segnalato l'argomento.

:: sandra 11/26/2002 06:15:00 PM :: permalink
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