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:: 19.5.08 ::

Esperienza ponte Apple: tra architettura dell'informazione e t-shirt colorate


Quante persone vivono a cavallo tra mondo web e mondo fisico, tra il software ed il web, tra hardware e software?
Il numero è elevato soprattutto se pensiamo a tutti coloro che cercano sul web informazioni relative ad eventi reali, a luoghi da visitare, ad oggetti da acquistare. A questa considerazione dovremmo aggiungere che il web è divenuto sempre più trasversale: le sue consuete interfacce si sono fuse con quelle software per offrire strumenti che si pongono a cavallo dei due ambienti, ne sono un esempio iTunes oppure tutti quei piccoli tool che ci permettono di caricare contenuti senza dover accedere all'interfaccia web delle varie piattaforme (Flickr, Tumblr, Twitter).


Garantire continuità nel passaggio da un contesto ad un altro

Le esperienze vissute a cavallo dei vari ambienti non devono essere tra loro isolate. L'esperienza dell'acquisto di un prodotto può iniziare dal web, passare attraverso un dispositivo mobile e concludersi nella realtà, presso il punto vendita. Tra queste fasi l'utente / acquirente non deve percepire una frattura, ma una continuità che può essere garantita solo attraverso l'esperienza ponte: l'utente deve poter mantenere un determinato modello mentale in tutti i vari passaggi dell'esperienza, facendo in modo che l'interazione sia sempre omogenea.
I contesti possibili sono:
- dall'ambiente web o software a un altro
- dall'ambiente web al software
- dall'ambiente software all'hardware
- dell'ambiente web a quello fisico

Nel suo articolo "Designing for Bridge Experiences" Joel Grossman afferma che le esperienze ponte coinvolgono situazioni in cui gli utenti devono attraversare vari contesti per comunicare, svolgere una funzione, ottenere un responso di tipo fisico, mentale o emozionale.


Interazioni e architettura dell'informazione per le esperienze ponte


L'architettura dell'informazione è sempre più orientata alla progettazione di una struttura informativa che sia in grado di adattarsi ai vari contesti, proprio quelli citati inizialmente, diventando architettura dell'informazione trasversale, ovvero una componente del ponte individuabile tra varie esperienze utente.

L'esempio che voglio prendere in considerazione è il sito web e il negozio Apple Store RomaEst (indicato d'ora in avanti come Store), per osservare come la struttura dell'informazione sia trasversale ai due contesti del Web e della realtà.
Il menu di navigazione del sito si presenta come una barra con le seguenti voci:
- Home (mela morsicata)
- Store
- Mac
- iPod+iTunes
- Download
- Supporto

Lo Store ha un'organizzazione dei prodotti standard per tutti i punti vendita. Entrando possiamo individuare delle macro-aree: l'area dedicata ai computer Mac, l'area dedicata ad iPod e al nuovo dispositivo Apple TV, un'area dedicata agli accessori (custodie per Mac e iPod, borse, zaini, cuffie, auricolari), un'area software. Il Genius Bar è un'area per il ritiro dei prodotti acquistati ed il supporto tecnico.
Proviamo ora a rivedere le sezioni del menu di navigazione in relazione alle aree dello Store:
- Home (mela morsicata) --> Cartellonistica presente sulle pareti come preview dei prodotti
- Store --> insieme di tutte le aree di esposizione con relative schede di dettaglio
- Mac --> area dedicata ai computer Mac
- iPod+iTunes --> area dedicata ad iPod, iTunes e Apple TV
- Download --> area esposizione software
- Supporto --> Genius Bar per il ritiro prodotti e l'assistenza.




Figura 1. Mappa delle corrispondenze fra la tassonomia del sito Apple e la disposizione dei prodotti nell’Apple Store Roma Est.



Figura 2. Area dello Store dedicata ai computer Mac, corrispondente alla sezione Mac nel sito Apple.



Figura 3. Area dello Store dedicata ad iPod, iTunes, Apple TV, corrispondente alla sezione iPod+iTunes nel sito Apple.




Figura 4. Area dello Store dedicata al software, corrispondente alla sezione Download nel sito Apple.




Figura 5. Il “Genius Bar” dello Store, corrispondentente alla sezione Supporto nel sito Apple.


Questo tipo di soluzione è già un buon esempio di architettura dell'informazione trasversale a due contesti, quello Web e quello reale.

All'interno dello Store potrebbero essere presenti dei pannelli video in ogni area, per visualizzare il dettaglio dei prodotti in vendita, mettendo in evidenza i prodotti principali dell'area del negozio in cui ci troviamo (sul display appariranno i computer se ci troviamo nell'area Mac, oppure gli iPod e Apple TV se ci troviamo nell'area relativa).
Gli accessori per i computer Mac e per iPod potrebbero essere presentati nelle rispettive aree dedicate dello Store, attraverso gli stessi pannelli video, divisi in base alla tipologia. Le tipologie dei vari accessori potrebbero essere le stesse presenti sul negozio on-line, magari proponendo proprio le più richieste, in questo modo le esigenze più comuni degli utenti on-line vengono riproposte anche nella realtà.



Fig 6. L'aspetto del menu con cui vengono proposti gli accessori sui pannelli video dovrebbe riprendere la grafica usata sul sito web, in modo da garantire un ulteriore livello di continuità.



Sul pannello video, ogni prodotto può essere accompagnato da una indicazione relativa alla sua collocazione all'interno dello Store. Queste informazioni sono di ausilio alla ricerca del cliente che avrà una forte percezione del percorso da seguire per arrivare ad un prodotto specifico, percezione che conosciamo meglio come profumo dell'informazione.
Quando il cliente visualizza un prodotto sul pannello video potrebbero essere presentati altri prodotti in base ad associazioni del tipo:
- "Utenti che hanno cercato questo prodotto hanno cercato anche:"
- "Utenti che hanno acquistato questo prodotto hanno acquistato anche:"

con una serie di prodotti selezionati in base a queste associazioni. In questo modo è possibile fornire al cliente continui spunti per approfondire la ricerca dei prodotti nello Store e più strade per arrivare allo stesso prodotto, concetti che conosciamo rispettivamente come circolarità e multidimensionalità dell'informazione.


T-shirt e profumo dell'informazione

Negli Apple Store sono state introdotte magliette di colore differente per il personale. Ogni maglietta individua una competenza specifica:
- specialista in azzurro
- creativo e genio in blu
- concierge in arancio
- business partner, polo con colletto a bottoni
- personale di magazzino nel tradizionale nero.

La scelta di diversificare l'abbigliamento del personale può essere vista come una strategia per veicolare un profumo dell'informazione trasversale: se visitiamo la pagina web dedicata ad un Apple Store , possiamo avere vari suggerimenti per lo shopping. In particolare ci viene suggerito di rivolgere i nostri dubbi al personale con la maglietta arancione. Questo riferimento viene fruito attraverso il Web ma ci sarà utile nella realtà: abbiamo quindi un segnale trasversale a due ambienti (ambiente Web e ambiente reale) che ci permette di percepire il percorso di accesso all'informazione.
Credo che riferimenti di questo tipo dovrebbero essere introdotti anche per gli altri ruoli del personale per fare in modo che l'utente possa facilmente individuare nella realtà la persona che possa soddisfare le esigenze informative maturate sul web.



Fig. 7. Il personale dello Store indossa magliette di colore differente in base al ruolo e al settore di riferimento.


Ogni prodotto proposto sul sito web potrebbe poi essere accompagnato da una notazione con i colori delle t-shirt del personale che, all'interno dell'Apple Store, sia in grado di fornirci altre informazioni relativamente a quel prodotto, oppure possa darci dei suggerimenti creativi per utilizzarlo da subito, o ci possa consigliare altri prodotti. Tale notazione potrebbe essere riportata in fondo alla pagina di un prodotto, in modo da non disturbare la navigazione dell'utente, una sorta di circolarità trasversale a più contesti.


Il testo per costruire esperienze ponte

Perché ci sia una esperienza ponte è necessario che l'utente mantenga un determinato modello mentale in tutti i vari passaggi dell'esperienza, facendo in modo che l'interazione sia sempre omogenea. Per garantire una tale omogeneità è necessario che l'utente abbia dei punti di riferimento tra i vari contesti: i contenuti testuali svolgono una funzione molto importante in questo senso. Le etichette testuali, come del resto anche le icone e i smiboli, sono elementi che fungono da punti di riferimento per l'utente tanto sul web, quanto nella realtà.
Anche il tono della comunicazione può essere un elemento di omogeneità: se osserviamo il box "I consigli dell’Apple Store per lo shopping.", sempre nella pagina , possiamo notare una comunicazione calda, vicina agli utenti anche se non strettamente confidenziale.

Il design dei contenuti determina la creazione di un asse tra l'esperienza Web e quella reale: i consigli su Web hanno l'obiettivo di offrire un'esperienza utente sempre di alto livello, la stessa che il cliente trova all'interno dello Store.
Lo stile della comunicazione deve essere sempre lo stesso, per il Web, il materiale cartaceo e la cartellonistica presente nello Store, questo significa porre una forte attenzione al design del microtesto (titoli, brevi paragrafi, etichette) privilegiando la chiarezza dei contenuti ed il punto di vista dell'utente.
I microtesti insieme ai simboli e alle icone veicolano quel profumo dell'informazione trasversale ai vari contesti dell'esperienza e allo stesso tempo svolgono una funzione importantissima per il wayfinding tra il Web e la realtà.


Bibliografia

Brandon, K. 2003. Wayfinding. Kelly Brandon Design

Grossman, J. 2006. Designing for Bridge Experiences. UX Matters, June 30.

Lamantia, J. 2007. The DIY Future: What Happens When Everyone Is A Designer?. Italian IA Summit, 17 novembre.

Mucignat, A. 2008. Interfacce per lo storytelling. Mucignat.com, 2 aprile.

Reiss, E. 2001. Rediscovering wayfinding. e-reiss.com. January 14, .

Rosati, Luca. 2007. Architettura dell’informazione: Trovabilità dagli oggetti quotidiani al web. Milano: Apogeo.

Salvini, E. 2008. Architettura dell’informazione integrata per Ikea. Trovabile, 24 aprile.



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:: David 5/19/2008 11:12:00 PM :: permalink
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Il tempo, la carta, lo zen

Mi sto molto interrogando sul tempo, in questo periodo. Mi sembra di averne sempre poco (e questo e’ abbastanza normale, in un’epoca di multitasking); pero’ curiosamente in alcuni momenti invece il tempo che ho a disposizione diventa lunghissimo, quasi eterno. Sara’ un effetto dello zen?

Qui e ora. Forse e’ questo che dilata il tempo: quando davvero si riesce e pensare e ad essere nella forma “qui e ora”. Anche se “dilatare” non e’ forse l’espressione esatta: piuttosto e’ una assenza di tempo, una sorta di scorrere immobile. Pero’ come e’ difficile, lo zen: non e’ tanto il sedersi immobili per tempi occidentalmente parlando inaccettabili, o stare con sempre qualche dolore nella posizione del mezzo loto (il loto intero le mie anche e le mie caviglie proprio non me lo permettono), o sentirsi le formiche nelle dita ferme in una mudra. La cosa piu’ difficile e’ la mente: stare con la mente. Mente scimmia, che salta di qua e di la’, molto spesso. Mente stanca, arrabbiata, mente confusa. Provo, in questi momenti, a stare piu’ con la “pancia” che con la mente: provo a fare zen dalla pancia. Questa fisicita’ della meditazione zen e’ forse la cosa che trovo piu’ incredibile: stai li’ con tutto il tuo corpo, stai li’ e basta (quando ci riesci).

Il tempo, a volte, gocciola lentissimo. Piu’ lento quando sono sola. Strano, non quando faccio zazen. Non mi sento sola seduta sul mio cuscino. Sono molto piu’ sola in altri momenti della giornata, che spesso e’ terribilmente lunga. Sola davanti al computer come adesso (anche se ci sto meno di una volta). Sola a rovistare nelle carte accumulate in casa da oltre trent’anni. Ecco, a guardarne alcune il tempo a tratti si ferma. Le ricette del pediatra di quando ero piccola. Matrici di assegni staccati nel 1969. Un elettrocardiogramma di papa’, che risale a quando io avevo tre anni. Bollette della luce e della Stipel (poi trasformatasi in Sip), di una casa – quella in cui sono nata a Milano – di cui non ho praticamente nessuna memoria.

E’ faticoso, confrontarsi con il tempo. Con tutto questo tempo passato, con tutte queste carte polverose che mi passano tra le mani, che guardo una ad una per sapere cosa possa aver senso tenere e cosa invece si puo’ buttare (per sempre: non c’e’ niente di cosi’ irrimediabile che buttare vecchie carte in un cassonetto). Il tempo mi gocciola tra le dita. Sono stata felice, in questo passato che mi scrore sotto gli occhi? Non molto spesso, non da un certo punto in poi: di certo non lo e’ mai stata la madre che ha accumulato negli anni tutta questa pletora di carta odorosa di vecchio, e che ora neppure la guarda anche se non vorrebbe comunque buttare nulla.

Lo so, il passato e’ passato. Il futuro ancora non esiste (e potrebbe anche non esistere mai). C’e’ soltanto questo momento. Questo circoscritto istante. Niente prima, niente dopo. Cosa ho in questo istante? Me stessa. La mia pancia. La mia pancia non ama tutte queste vecchie carte. Hanno come un peso, un peso orribile che spinge verso il basso, verso il dolore. Non riesco ad essere leggera, mentre cerco di liberare casa da pile di cartelline ingiallite, piene di documenti inutili. E’ vero che forse dovrei pensare che buttare cio’ che non serve piu’ mi rendera’ leggera: ma non ci riesco. Sento solo il peso dell’ora. L’odore di polvere sulle mani. Il tempo pesante coagulato in atti notarili, vecchi giornali, scontrini di negozi che non esistono piu’. Un tempo lento, anzi immobile, eternamente uguale a se stesso, straziato. E non riesco a respirare, calmare la mente, sorridere. Per lo zen, devo stare con tutto questo: con questa immane fatica, che mi sembra non avere mai fine (anche perche’ la casa e’ strapiena di cassetti e armadi a muro stracolmi di carte di ogni genere e di ogni epoca). E’ difficile, oggi, lo zen.

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:: chiara 5/19/2008 10:39:00 AM :: permalink
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:: 16.2.08 ::
Ancora su usabilità e gentilezza

A partire da questo post pubblicato qualche tempo fa, è nata una riflessione più vasta che ha trovato spazio su Trovabile di Luca Rosati, in un articolo destinato ad avere presto anche un seguito più ampio.

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:: chiara 2/16/2008 07:42:00 AM :: permalink
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:: 16.9.07 ::
Il Sony Ericsson T630 e le barriere dell'usabilità

Nell'agosto 2004 ho deciso di cambiare il mio cellulare con un Sony Ericsson T630.
Ho scelto questo modello per il design compatto e perchè dotato della tecnologia Bluetooth (utile per usare il telefono come modem), al tempo abbastanza rara su cellulari del valore di 200 euro.
Dal punto di vista estetico sono rimasto subito colpito da questo modello: le plastiche bianche lo rendevano differente rispetto agli altri cellulari, il colore dei pulsanti donavano un elemento di eleganza in più…alta qualità insomma, ma non dal punto di vista tecnologico.

Scrivo questa analisi di usabilità, per capire se lo stress che questo cellulare comporta sia realmente dovuto alle sue caratteristiche materiali e al software, oppure sia solo dovuto ad una mia antipatia ingiustificata: al termine dell'analisi avremo la risposta.

Le caratteristiche materiali
Le plastiche che costituiscono la struttura esterna sono di buona qualità, e dopo tre anni di utilizzo la superficie è intatta e non presenta segni di usura evidenti.

Qualche dubbio lo si può avere sull'assemblaggio delle varie parti:
• il joystick centrale accumula impurità che ne compromettono spesso il funzionamento
• i pulsanti spesso non rispondono, probabilmente per lo stesso motivo
• tali aspetti possono diventare fonte di stess in condizioni di fretta o emergenza, quando la tastiera deve sopportare una frequenza di pressione dei tasti sostenuta.

Il software
Il Sony Ericsson T630 presenta un software con un certo numero di funzioni (agenda, organizer, foto, compositore musicale, ...).
Purtroppo il cellulare non è dotato di risorse hardware sufficienti alla gestione ottimale del software a disposizione. Cambiare il tema dell'interfaccia ad esempio, significa dover attendere alcuni minuti, che per un telefono cellulare è un intervallo di tempo eccessivo.

Dopo questa breve introduzione ritengo che il miglior modo di analizzare l'interfaccia sia sottoporla alle 10 euristiche di Nielsen:

Dialoghi semplici e naturali
Navigando tra le voci di menu, a volte non è ben chiaro quale sia il loro comportamento. Ad esempio in:

Immagini e suoni: Altre immagini: Sony Ericsson

selezionando l'ultima voce del percorso, ci si collega direttamente al sito della casa produttrice per acquistare o scaricare gratuitamente altre immagini, con i relativi costi di connessione. Questa funzione può essere prevista da un utente esperto, ma difficilmente un utente con scarse competenze relative a prodotti di elettronica è in grado di prevedere un tale comportamento.
La soluzione potrebbe essere quella di adottare una voce di menu più chiara, oppure segnalare l'avvio di una connessione a pagamento attraverso icone chiare e di dimensioni maggiori rispetto a quelle classiche.

Parlare il linguaggio degli utenti
I nomi delle funzioni sono generalmente chiari, tuttavia è possibile notare l'utilizzo di un'etichetta poco coerente con ciò che identifica: i giochi sono classificati sotto la voce di menu "Svago". Non ha molto senso se consideriamo che sotto quella voce ci sono solo dei giochi: di conseguenza perchè non usare "Giochi" come voce di menu?

Altro esempio è la voce "Organizer" che rimane in inglese anche scegliendo la lingua italiana tra le impostazioni.

Ridurre il carico cognitivo
Dal punto di vista cognitivo, non è mai richiesta la memorizzazione delle posizioni delle funzioni; il menu quindi è strutturato in modo corretto.
Tuttavia è possibile individuare un mix tra funzioni e dati memorizzati: la funzione "Fotocamera" è separata dall'archivio "Immagini e suoni", mentre la funzione "Music Dj" (compositore di melodie) è una voce interna alla sezione "Immagini e suoni".
L'utente è sottoposto ad uno sforzo cognitivo necessario per ricordare la collocazione della funzione del compositore musicale che, seppur differente dalla funzione "Fotocamera", dovrebbe essere posta al suo stesso livello di profondità tra le voci di menu; o quantomeno la funzione "Fotocamera" potrebbe essere inserita all'interno di "Immagini e suoni" per garantire coerenza nella struttura del menu.

Coerenza
Nella progettazione delle interfacce, l'orientamento dell'utente è garantito da una scelta corretta delle etichette, da icone auto-esplicative, da un mapping che espliciti il più possibile la relazione tra un comando e la funzione che esso attiva.

Nel T630 le etichette sembrano rispondere alle consuetudini sviluppate nella progettazione di dispositivi mobili; tuttavia è possibile segnalare la voce "Servizi Internet" che potrebbe essere resa con il termine singolo "Internet" o "Web".

Le icone sono auto-esplicative, per ognuna è prevista una breve animazione che evidenzia il loro significato.

Nonostante questo, il mapping presente può creare situazioni di confusione per l'utente, un esempio potrebbe essere l'assenza di tasti che riportino i simboli tipici di risposta o chiusura di una chiamata. Al posto di questi, sono presenti due tasti identici con un segmento orizzontale dello stesso colore degli altri simboli presenti sulla tastiera. Un utente che abbia poca familiarità con dispositivi elettronici di questo tipo, potrà incontrare difficoltà nell'utilizzo del telefono.

Feedback
Lo svolgimento di operazioni che richiedono un certo tempo è sempre accompagnato da un messaggio con un indicatore che suggerisce l'idea di un'attività in corso. L'utente non ha un segnale di feedback davvero utile perché l'indicatore è costituito da un segmento che si sposta durante l'attesa senza suggerire una valutazione del tempo rimanente per portare a termine l'operazione.

Inoltre quando il dispositivo è nello stato di stand-by, il display visualizza l'orario utilizzando una tonalità di colore molto scura.
Digitando un numero, l'utente si aspetta che il telefono esca dallo stato di stand-by e risponda ai comandi; purtroppo invece la prima pressione di un tasto è necessaria a cambiare lo stato del dispositivo, e solo allora verranno recepiti i comandi successivi immessi da tastiera.
Questa mancanza di feedback iniziale può apparire innocua, ma se consideriamo un ritmo di utilizzo sostenuto, può essere fonte di grande disturbo per l'interazione dell'utente.

L'assenza di questi utili feedback è causa di stress; se poi è unita ad una lentezza generale del dispositivo nell'eseguire le operazioni, tali aspetti si trasformano in vere e proprie barriere all'utilizzo.

Mostrare chiaramente le uscite
Il software non prevede una funzione di uscita o di "torna indietro", almeno non in modo esplicito.
Navigando nel menu, l'unico modo per tornare ai livelli precedenti è utilizzare il pulsante con un simbolo indicante una freccia circolare, da non confondere con il pulsante con la lettera "C". Sulla maggior parte dei telefoni cellulari questo pulsante viene utilizzato per svolgere la funzione "torna indietro", su questo modello cancella i dati memorizzati.
La presenza di entrambi i tasti si pone in contraddizione con una consuetudine consolidata nella progettazione delle interfacce per dispositivi mobili. E' possibile sovvertire le consuetudini, ma in tal caso è meglio farlo in modo netto: oggi molti dispositivi presentano interfacce che non creano confusione nell'interazione, proprio perché nettamente lontane dagli standard.

Shortcut
Il menu è navigabile anche attraverso la tastiera numerica: le nove sezioni corrispondono ai pulsanti da 1 a 9, e all'interno di ogni sezione le voci possono essere richiamate dalla prima all'ultima sempre attraverso la numerazione della tastiera. Questo sistema rappresenta un modo alternativo per navigare all'interno del menu, purtroppo non è indicato il pulsante corrispondente ad ogni voce volta per volta e l'utente deve quindi procedere per tentativi.

Altro percorso alternativo è l'accesso all'editor degli sms puntando il joystick verso sinistra.
Ma risulta difficile per l'utente venire a conoscenza di questi percorsi alternativi soprattutto se consideriamo che non è prevista una guida in linea che indichi la presenza degli shortcut.

Messaggi di errore espliciti
Un grave disturbo all'interazione è presente nel momento in cui si verifica un errore. Svolgendo un'operazione che richiede una certa quantità di memoria è possibile che il dispositivo mostri un messaggio indicante una quantità di memoria insufficiente per completarla.
Il messaggio è di questo tipo: "Memoria piena. Eliminare uno o più elementi di una categoria". Un utente poco esperto ha difficoltà a comprendere le operazioni da effettuare affinché l'errore non si verifichi ancora: il messaggio infatti è fin troppo generico e le istruzioni fornite sono vaghe.
Una volta apparso il messaggio, l'unica operazione da fare è premere il tasto in corrispondenza della voce "Ok"; così si verrà indirizzati ad un elenco dei dati memorizzati sul dispositivo da cui sarà possibile eliminarne alcuni, per liberare spazio nella memoria, in modo da rendere le operazioni eseguibili.
La funzione di questo elenco è difficile da comprendere. Le istruzioni vengono fornite nella parte superiore dell'interfaccia, normalmente utilizzata per indicare la sezione del menu in cui l'utente si trova.



Come è possibile osservare nell'immagine riportata, l'interfaccia software non indica come uscire da questo processo, l'unico modo è utilizzare i tasti presenti sulla tastiera, ad esempio quello con la freccia circolare per tornare al livello precedente del menu.

Prevenzione degli errori
Come abbiamo appena visto, la gestione degli errori presenta alcuni problemi; e non è presente alcuna “prevenzione”. Considerando il caso precedente, in caso di memoria piena si potrebbe avvertire l'utente della eventuale lentezza di esecuzione di alcune operazioni, senza costringerlo ad inutili attese, per giunta in assenza di feedback utili.

Help e documentazione
Nonostante il dispositivo sia ricco di funzioni, non è stata prevista una guida in linea che le spieghi in modo snello e immediato. La documentazione cartacea è completa.

Conclusioni
L'utilizzo del dispositivo mette in evidenza una forte incoerenza nel funzionamento del menu di navigazione (assenza di feedback utili e gestione degli errori) e nella presentazione delle informazioni (istruzioni fornite attraverso le intestazioni di menu).
Il telefono non riesce a gestire il carico di funzioni di cui è dotato, infatti si possono verificare errori nell'esecuzione per mancanza di risorse di memoria.

Dopo questa esperienza di utilizzo sono sempre più convinto che la dotazione hardware sia importantissima, insieme alla progettazione di funzioni o applicazioni che soddisfino realmente l'utente.

Un dispositivo mobile deve essere progettato per rispondere in modo immediato ai comandi. La ricchezza di funzionalità è un fattore positivo solo quando queste sono ben gestibili e offrono un reale vantaggio all’utente. Al contrario funzioni oscure o poco utili, verranno col tempo totalmente ignorate.

Per questi motivi ho abbandonato il Sony Ericsson T630, tornando indietro ad un modello forse meno evoluto ma in grado di fare tutto quello che promette attraverso un popolare tasto unico.

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:: David 9/16/2007 05:36:00 PM :: permalink
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:: 29.7.07 ::
Di call center e altre nefandezze

Quando arriva l'estate, è naturale provare il desiderio di rilassarsi, dimenticare le tensioni, lasciarsi andare a una visione più serena della vita. Ma a volte questo nostro legittimo desiderio viene messo a dura prova: una delle prove più dure da affrontare è quella di essere costretti a rivolgersi a un call center.

A me è capitato, in questo periodo, di dover ricorrere più volte al servizio segnalazione guasti dell'Acea, l'azienda che a Roma distribuisce acqua ed energia elettrica. La centralina elettrica che serve la mia via ed alcune limitrofe infatti non ha trovato niente di meglio da fare in questi giorni di calura che andare a fuoco (non senza aver dato nei giorni precedenti congrui segnali di insofferenza): una bella mattina ha incominciato a fumare ed a spargere ameni profumi, fino a quando naturalmente la corrente non è saltata. Per non si sa quali problemi simil burocratici (pare che Acea non desse l'autorizzazione a intervenire) i vigili del fuoco hanno potuto spegnere l'incendio oltre due ore dopo, quando sul posto era arrivata persino la polizia: comunque mentre noi umani eravamo impegnati in qualche bega, la natura e l'elettricità facevano il loro corso e una volta spenta della centralina non restavano che dei neri tizzoni. Ovvio che nel frattempo gran parte della via e un pezzo del quartiere si fosse rivolto al servizio segnalazione guasti dell'Acea: dove come potete immaginare è necessario scegliere tra varie opzioni e digitare diverse cose sulla tastiera prima di arrivare DAVVERO a segnalare il guasto. A questo punto, mentre una soave vocina ti invita a fare in casa una serie di controlli (Sei proprio sicuro che ti manchi la luce? Sei proprio sicuro di aver riacceso gli interruttori?) si aprono due possibilità: ricevere l'inesorabile messaggio automatico - che per la mia esperienza ti dice sempre che la segnalazione del guasto è già arrivata e che si verrà ricollegati alla rete entro due ore – o esser messi in attesa di parlare con un operatore. In genere, considerata la nostra natura di esseri umani, preferiamo sempre poter parlare con un operatore: ma d'ora in poi tenete presente che forse nel caso dell'Acea è meglio di no. I loro operatori sono quanto di più inutile e maleducato si possa immaginare: tutti quelli che hanno chiamato per il guasto nella mia zona sono stata trattati malissimo. Le risposte a mezzabocca degli operatori, oltre ad essere in un pesante romanesco che ha la caratteristica di accentuare qualsiasi coloritura, erano di totale indifferenza a quanto stava accadendo agli utenti, e se si insisteva per avere notizie si arrivava all'evidente insofferenza. Inoltre, mai nessuna indicazione utile è stata data a chi chiamava ovviamente preoccupato (del resto, quale stato d'animo ci si aspetta che abbia un utente che chiama un servizio segnalazione guasti?!): io ho capito che saremmo stati connessi a dei gruppi elettrogeni perché li ho riconosciuti quando arrivavano, benché avessi chiesto esplicitamente al call center se era prevista una qualche forma di riallaccio d'emergenza alla rete mentre la centralina bruciata veniva ricostruita.

E così, ho capito: i call center sono la negazione della amorevole gentilezza. Quando un'azienda ti ha finalmente venduto qualcosa – un servizio o un prodotto, non importa – da cliente da catturare per avere dei soldi ti trasformi in utente: quindi in un rompiscatole. E i call center servono a creare una barriera tra l'azienda e i rompiscatole.

Il più devastante esempio di call center anti utente rompiscatole è forse quello di Telecom Italia, il mitico 187: dove se trattieni troppo a lungo un operatore al telefono ti viene detto esplicitamente che non hanno tempo da perdere con te. Ovviamente non dipende dal singolo operatore (qualcuno ogni tanto è persino gentile), ma dal sistema che prevede di evadere le richieste in x tempo: solo che spesso quel tempo non serve a risolvere un bel nulla. Ed ecco un altro esempio di assenza di amorevole gentilezza: non riuscire MAI ad immaginare quali sono i problemi che un utente potrà incontrare. Ultimamente, sia a me che ad un amico, è capitato di avere problemi nell'accesso al 187 online: lui non ricordava la password e il sistema gliela rimandava ad un indirizzo email che lui non sapeva più quale fosse. Ovvero: chi ha progettato l'interazione con il 187 online non ha saputo prevedere che un utente oltre alla password può anche dimenticare l'indirizzo email con cui – magari molto tempo prima – si è iscritto al servizio. A me è capitato invece che il servizio non riconoscesse più la password (usata serenamente fino a poco tempo prima): non solo, mi diceva anche che non poteva più rintracciare il mio indirizzo email (bizzarro, visto che il giorno prima mi avevano mandato una mail... e che l'operatore al call center mi ha confermato che era regolarmente registrata e corretta). Ergo, con simpatici pop up a ripetizione alla fine mi è stato proposto di cambiare la password: solo che il form per modificarla non ha nessun tasto di invio! E così anch'io sono rimasta senza accesso al 187 online: ho sporto reclamo al 187 telefonico, ma le esitazioni della signorina pure gentile con cui ho parlato mi hanno già fatto capire che del sito nessuno sa nulla e che il problema resterà tale, irrisolto (al mio amico che ha perso email e password un operatore coraggioso lo ha detto chiaro e tondo).

Possibile che sia così difficile immaginare gli incidenti di percorso in cui può incorrere un utente? O invece è indifferenza? E' non riflettere su quanto sia umano sbagliare, dimenticare una password, essere distratti da montagne di inutili pop up? Nessun progettista di interfacce e di qualsiasi genere di meccanismo di interazione dovrebbe mai smettere di avere una “mente tenera e flessibile”: ovvero dovrebbe mettersi nei panni dell'utente facendosi utente lui stesso, sperimentare gli errori, le ansie, le paure, “sedersi al centro” di tutte queste difficoltà. Ed accoglierle. E dimenticare i call center.

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:: chiara 7/29/2007 05:08:00 PM :: permalink
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:: 12.2.07 ::
Usabilità web: una declinazione dell'amorevole gentilezza
Ho sempre ritenuto “Don't make me think”di Steve Krug uno dei migliori libri finora scritti sull'usabilità web. E quando ho scoperto il titolo di uno dei tre nuovi capitoli della seconda edizione, “Usabilità come normale cortesia”, me ne sono convinta ancora di più.

Krug, i cui testi sono sempre ricchi di aneddoti divertenti ma molto esemplificativi, racconta per aprire questo capitolo di una volta in cui, in ansia per l'annunciato sciopero di una compagnia aerea, non ha trovato sul sito della compagnia alcuna traccia di esso: anzi da nessuna parte veniva mai riportata la parola “sciopero”. Un chiaro caso di totale disattenzione verso l'utente e verso i suoi reali bisogni informativi: il contrario della “cortesia”, appunto. Mi è venuto allora da pensare, illuminata da Krug (come mai questo tipo di illuminazioni non vengono mai leggendo Jakob Nielsen?!), che usabilità e accessibilità web altro non sono che una declinazione del concetto di amorevole gentilezza (che un po' meno significativamente a volte viene intesa come “compassione”). Alla base dell'atteggiamento di amorevole gentilezza verso gli altri, c'è la consapevolezza che tutti – anche il nostro peggiore nemico – hanno qualcosa che li accomuna: tutti, noi inclusi naturalmente, desiderano evitare la sofferenza. Tutti vogliono essere liberati dal disagio, tutti aspirano alla felicità. Ecco, sul web accorgersi di quello che davvero serve all'utente – e questo investe sia il tema dell'usabilità sia quello dell'accessibilità – è volerlo liberare da inutili “sofferenze” (o punti interrogativi, per dirla alla Krug), e condurlo verso la felicità: la piccola felicità di fargli davvero trovare ciò che sta cercando in quel momento, nella sua interazione con il sito.

Insomma, l'usabilità è fare zen sul web :-)

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:: chiara 2/12/2007 11:54:00 AM :: permalink
...
:: 1.1.07 ::
Altri pasticci?
Non riesco a capire se in questa versione nuova (non più beta, pare) gli archivi vengono pubblicati correttamente... ma, facciamo qualche prova tecnica di trasmissione! Pare che in effetti di pasticci ne faccia, sob :-(

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:: chiara 1/01/2007 11:14:00 AM :: permalink
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:: 26.12.06 ::
Un'amorevole gentilezza
E' difficile, in questi tempi multietnici e multireligiosi – che sono benevenutissimi, naturalmente – condividere davvero una festa come il natale (che scrivo con la minuscola non a caso: volendo indicare così l'evento “ di festa”, non necessariamente cattolico). Si polemizza su alberi addobbati, su presepi, su formule di augurio più o meno adeguate: insomma si trova occasione di litigare anche in questa circostanza.

Forse però una strada possibile esiste, per condividere lo spirito del natale: ovvero – per me – di una festa serena, in cui lasciare il cuore finalmente libero di respirare e di sentire. Una strada per non farsi condizionare da questo o quell'approccio, per sentirsi magari tutti vicini, indipendentemente dalle fedi praticate. Sto parlando della meditazione di metta, la pratica di “gentilezza amorevole” che è una delle tecniche di meditazione di consapevolezza. Che può toccare nel profondo, svelando sentimenti che tutti abbiamo dentro, ma di cui così spesso non siamo consapevoli. A parte utilizzarla come antidoto ad attacchi d'ira o a stati perduranti di rancore (quanti di noi ne sono affetti?!), la meditazione di metta ci avvicina gli uni agli altri, ci fa sentire parte correlata di un tutto.

Si può cominciare così, immaginando qualcuno che ci vuole bene in modo incondizionato, percependo il suo abbraccio e il suo affetto: indipendentemente dai nostri meriti o dalle nostre mancanze, questa persona ci ama “così come siamo”. Se questa persona non c'è (non è facile da incontrare, l'amore incondizionato), proviamo ad immaginarla. Poi diventiamo fonte di questi stessi sentimenti: proviamo ad amare noi stessi in modo incondizionato. Accettiamo noi stessi, amiamoci (anche questo non è facile: il senso di colpa, l'autocritica continua e l'insoddisfazione sono il nostro pane quotidiano). Quando ci sentiamo immersi in questo flusso positivo, come cullati da esso, proviamo ad espanderne il campo: pensiamo a qualcuno a cui vogliamo bene, includiamolo/includiamoli in questa percezione, culliamoli nella nostra amorevole gentilezza. Poi allarghiamo il campo ancora di più: alle persone con cui abbiamo relazioni neutre o che non conosciamo molto bene o di cui magari abbiamo solo sentito parlare. Culliamoli tutti, augurando loro ogni bene. Il passo successivo è pensare alle persone con cui abbiamo conflitti, che tendiamo a considerare come nemici più che amici: non si tratta di perdonarli, ma di pensare che anche loro hanno il desiderio di essere felici e al sicuro, circondati dal cerchio dell'amore incondizionato. Proviamo ad augurare anche a loro questa felicità e questa sicurezza. E così via... questo cerchio – se ne siamo capaci – può arrivare a racchiudere ogni essere umano, ogni essere vivente, e anche il nostro pianeta tutto e l'universo.

Troppo difficile? Forse, cominciare a a pensare che il nostro condomino che ci butta regolarmente l'acqua sul terrazzo non è un mostro di insensibilità, ma che invece ha desideri e timori e speranze proprio come noi, è un piccolo passo nella giusta direzione. Un passo più significativo di tante corse tra negozi, alla caccia degli ultimi regali.

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:: chiara 12/26/2006 11:59:00 AM :: permalink
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:: 9.12.06 ::
Attimi di panico
Nel passare alla versione beta di Blogger (che bello, finalmente supporta le categorie...), Pretesti ha avuto qualche convulsione: scomparsa di post e archivi e altre amenità. Ora tutto sembra tornato a posto... almeno lo spero!

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:: chiara 12/09/2006 11:17:00 AM :: permalink
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:: 7.12.06 ::
Usabilità personale
Le persone hanno un'interfaccia? Secondo me sì: e può anche essere resa più o meno usabile. Se sorridiamo, siamo più usabili. Se non aggrediamo, siamo più usabili. Se ascoltiamo, siamo più usabili.

Lo so, par quasi che per me la faccenda dell'usabilità sia diventata una fissazione. E forse un po' è davvero così. Perché complicarsi la vita, anche nelle piccole cose come aprire il rubinetto dell'acqua nel bagno di un locale pubblico, se è possibile semplificarla? Se trovo da tempo dissennato dover studiare tutte le volte che mi lavo le mani in un ristorante quale sia la diavoleria che mi permetterà di veder finalmente scorrere l'acqua dal rubinetto (pedale? Vecchio svitamento? Devo metterci le mani sotto?), ora comincio a trovare dissennato anche fare lo slalom tra i segnali di continuo fastidio / irritazione che mi vengono dalle persone con cui sono a contatto tutti i giorni. Facce scure, risposte maleducate o niente risposte, sguardi vacui: ci manca poco – a volte – al sentir ringhiare sommessamente chi abbiamo davanti. Siamo sempre tutti così assorti in noi stessi, nel poco tempo con cui dobbiamo sempre fare i conti, nella fretta, nella fatica. Ecco, trovo che la meditazione possa servire a renderci tutti più usabili. Se io accetto la persona che ho di fronte, in quel momento e in quella situazione; se quindi la ascolto veramente, con la mente sgombra da pensieri precedenti, tracce di incontri passati, magari vecchi rancori; se sorrido ascoltandola (anche se lei non sorride): se faccio tutte queste cose, e vivo quell'istante nella sua pienezza, io divento più usabile. E se io divento più usabile, anche l'altra persona ne verrà influenzata: se è aggressiva la sua rabbia si spegnerà almeno un po', se è cupa forse si rasserenerà per un istante. Attenzione, però: non si deve pensare che tutto questo significhi un'accettazione passiva delle cose e delle persone. “Accettare” davvero significa riconoscere le cose e le sensazioni per quelle che sono: così come a yoga si “accetta” un'asana (e solo allora il nostro corpo scopre quell'asana). Significa accogliere e riconoscere. Non subire: non c'è passività nel riconoscere la realtà. C'è consapevolezza.

Non ci vuole poi molto, a fermarsi e a scacciare reazioni d'abitudine. Io faccio quasi ogni giorno piccoli esercizi: tutti conosciamo qualcuno che ci sta instintivamente antipatico, magari senza una ragione. Io, ad esempio, ho sempre trovato sgradevole la “donna delle uova”: è una signora che una volta alla settimana vende porta a porta in zona formaggi, salumi e uova. Mi sembra una persona untuosa, melliflua, tendenzialmente traffichina: offre cose da mangiare senza etichetta, senza scadenze, che potrebbe comprare – e forse ha davvero comprato – dal pizzicagnolo sotto casa sua, per poi rivenderle a prezzo maggiorato. Da tempo, ho imposto in casa il divieto di acquistare da lei cibo, anche per ragioni igieniche: lei passa e ci prova, fa due chiacchiere, magari vende qualcosa che non si mangia, e in ogni caso certo non mi fa particolare danno. Nonostante questo, mi ha sempre fatto fatica anche solo salutarla. Ecco, questa settimana ho cercato – vedendola - di ripulirmi da queste sensazioni: perché mi deve stare così antipatica? Così l'ho salutata, le ho sorriso (pur continuando a non comprare da lei cose da mangiare): e dopo sono stata meglio. Un piccolo passo: un piccolo passo alla volta, per rendere più usabile tutta la nostra vita.

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:: chiara 12/07/2006 06:49:00 PM :: permalink
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