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Esperienza ponte Apple: tra architettura dell'informazione e t-shirt colorate

2008-05-19T23:12:00.014+02:00

Esperienza ponte Apple: tra architettura dell'informazione e t-shirt colorate

Quante persone vivono a cavallo tra mondo web e mondo fisico, tra il software ed il web, tra hardware e software?
Il numero � elevato soprattutto se pensiamo a tutti coloro che cercano sul web informazioni relative ad eventi reali, a luoghi da visitare, ad oggetti da acquistare. A questa considerazione dovremmo aggiungere che il web � divenuto sempre pi� trasversale: le sue consuete interfacce si sono fuse con quelle software per offrire strumenti che si pongono a cavallo dei due ambienti, ne sono un esempio iTunes oppure tutti quei piccoli tool che ci permettono di caricare contenuti senza dover accedere all'interfaccia web delle varie piattaforme (Flickr, Tumblr, Twitter).

Garantire continuit� nel passaggio da un contesto ad un altro

Le esperienze vissute a cavallo dei vari ambienti non devono essere tra loro isolate. L'esperienza dell'acquisto di un prodotto pu� iniziare dal web, passare attraverso un dispositivo mobile e concludersi nella realt�, presso il punto vendita. Tra queste fasi l'utente / acquirente non deve percepire una frattura, ma una continuit� che pu� essere garantita solo attraverso l'esperienza ponte: l'utente deve poter mantenere un determinato modello mentale in tutti i vari passaggi dell'esperienza, facendo in modo che l'interazione sia sempre omogenea.
I contesti possibili sono:
- dall'ambiente web o software a un altro
- dall'ambiente web al software
- dall'ambiente software all'hardware
- dell'ambiente web a quello fisico

Nel suo articolo "Designing for Bridge Experiences" Joel Grossman afferma che le esperienze ponte coinvolgono situazioni in cui gli utenti devono attraversare vari contesti per comunicare, svolgere una funzione, ottenere un responso di tipo fisico, mentale o emozionale.

Interazioni e architettura dell'informazione per le esperienze ponte

L'architettura dell'informazione � sempre pi� orientata alla progettazione di una struttura informativa che sia in grado di adattarsi ai vari contesti, proprio quelli citati inizialmente, diventando architettura dell'informazione trasversale, ovvero una componente del ponte individuabile tra varie esperienze utente.

L'esempio che voglio prendere in considerazione � il sito web e il negozio Apple Store RomaEst (indicato d'ora in avanti come Store), per osservare come la struttura dell'informazione sia trasversale ai due contesti del Web e della realt�.
Il menu di navigazione del sito si presenta come una barra con le seguenti voci:
- Home (mela morsicata)
- Store
- Mac
- iPod+iTunes
- Download
- Supporto

Lo Store ha un'organizzazione dei prodotti standard per tutti i punti vendita. Entrando possiamo individuare delle macro-aree: l'area dedicata ai computer Mac, l'area dedicata ad iPod e al nuovo dispositivo Apple TV, un'area dedicata agli accessori (custodie per Mac e iPod, borse, zaini, cuffie, auricolari), un'area software. Il Genius Bar � un'area per il ritiro dei prodotti acquistati ed il supporto tecnico.
Proviamo ora a rivedere le sezioni del menu di navigazione in relazione alle aree dello Store:
- Home (mela morsicata) --> Cartellonistica presente sulle pareti come preview dei prodotti
- Store --> insieme di tutte le aree di esposizione con relative schede di dettaglio
- Mac --> area dedicata ai computer Mac
- iPod+iTunes --> area dedicata ad iPod, iTunes e Apple TV
- Download --> area esposizione software
- Supporto --> Genius Bar per il ritiro prodotti e l'assistenza.

Figura 1. Mappa delle corrispondenze fra la tassonomia del sito Apple e la disposizione dei prodotti nell�Apple Store Roma Est.

Figura 2. Area dello Store dedicata ai computer Mac, corrispondente alla sezione Mac nel sito Apple.

Figura 3. Area dello Store dedicata ad iPod, iTunes, Apple TV, corrispondente alla sezione iPod+iTunes nel sito Apple.

Figura 4. Area dello Store dedicata al software, corrispondente alla sezione Download nel sito Apple.

Figura 5. Il �Genius Bar� dello Store, corrispondentente alla sezione Supporto nel sito Apple.

Questo tipo di soluzione � gi� un buon esempio di architettura dell'informazione trasversale a due contesti, quello Web e quello reale.

All'interno dello Store potrebbero essere presenti dei pannelli video in ogni area, per visualizzare il dettaglio dei prodotti in vendita, mettendo in evidenza i prodotti principali dell'area del negozio in cui ci troviamo (sul display appariranno i computer se ci troviamo nell'area Mac, oppure gli iPod e Apple TV se ci troviamo nell'area relativa).
Gli accessori per i computer Mac e per iPod potrebbero essere presentati nelle rispettive aree dedicate dello Store, attraverso gli stessi pannelli video, divisi in base alla tipologia. Le tipologie dei vari accessori potrebbero essere le stesse presenti sul negozio on-line, magari proponendo proprio le pi� richieste, in questo modo le esigenze pi� comuni degli utenti on-line vengono riproposte anche nella realt�.

Fig 6. L'aspetto del menu con cui vengono proposti gli accessori sui pannelli video dovrebbe riprendere la grafica usata sul sito web, in modo da garantire un ulteriore livello di continuit�.

Sul pannello video, ogni prodotto pu� essere accompagnato da una indicazione relativa alla sua collocazione all'interno dello Store. Queste informazioni sono di ausilio alla ricerca del cliente che avr� una forte percezione del percorso da seguire per arrivare ad un prodotto specifico, percezione che conosciamo meglio come profumo dell'informazione.
Quando il cliente visualizza un prodotto sul pannello video potrebbero essere presentati altri prodotti in base ad associazioni del tipo:
- "Utenti che hanno cercato questo prodotto hanno cercato anche:"
- "Utenti che hanno acquistato questo prodotto hanno acquistato anche:"

con una serie di prodotti selezionati in base a queste associazioni. In questo modo � possibile fornire al cliente continui spunti per approfondire la ricerca dei prodotti nello Store e pi� strade per arrivare allo stesso prodotto, concetti che conosciamo rispettivamente come circolarit� e multidimensionalit� dell'informazione.

T-shirt e profumo dell'informazione

Negli Apple Store sono state introdotte magliette di colore differente per il personale. Ogni maglietta individua una competenza specifica:
- specialista in azzurro
- creativo e genio in blu
- concierge in arancio
- business partner, polo con colletto a bottoni
- personale di magazzino nel tradizionale nero.

La scelta di diversificare l'abbigliamento del personale pu� essere vista come una strategia per veicolare un profumo dell'informazione trasversale: se visitiamo la pagina web dedicata ad un Apple Store , possiamo avere vari suggerimenti per lo shopping. In particolare ci viene suggerito di rivolgere i nostri dubbi al personale con la maglietta arancione. Questo riferimento viene fruito attraverso il Web ma ci sar� utile nella realt�: abbiamo quindi un segnale trasversale a due ambienti (ambiente Web e ambiente reale) che ci permette di percepire il percorso di accesso all'informazione.
Credo che riferimenti di questo tipo dovrebbero essere introdotti anche per gli altri ruoli del personale per fare in modo che l'utente possa facilmente individuare nella realt� la persona che possa soddisfare le esigenze informative maturate sul web.

Fig. 7. Il personale dello Store indossa magliette di colore differente in base al ruolo e al settore di riferimento.

Ogni prodotto proposto sul sito web potrebbe poi essere accompagnato da una notazione con i colori delle t-shirt del personale che, all'interno dell'Apple Store, sia in grado di fornirci altre informazioni relativamente a quel prodotto, oppure possa darci dei suggerimenti creativi per utilizzarlo da subito, o ci possa consigliare altri prodotti. Tale notazione potrebbe essere riportata in fondo alla pagina di un prodotto, in modo da non disturbare la navigazione dell'utente, una sorta di circolarit� trasversale a pi� contesti.

Il testo per costruire esperienze ponte

Perch� ci sia una esperienza ponte � necessario che l'utente mantenga un determinato modello mentale in tutti i vari passaggi dell'esperienza, facendo in modo che l'interazione sia sempre omogenea. Per garantire una tale omogeneit� � necessario che l'utente abbia dei punti di riferimento tra i vari contesti: i contenuti testuali svolgono una funzione molto importante in questo senso. Le etichette testuali, come del resto anche le icone e i smiboli, sono elementi che fungono da punti di riferimento per l'utente tanto sul web, quanto nella realt�.
Anche il tono della comunicazione pu� essere un elemento di omogeneit�: se osserviamo il box "I consigli dell�Apple Store per lo shopping.", sempre nella pagina , possiamo notare una comunicazione calda, vicina agli utenti anche se non strettamente confidenziale.

Il design dei contenuti determina la creazione di un asse tra l'esperienza Web e quella reale: i consigli su Web hanno l'obiettivo di offrire un'esperienza utente sempre di alto livello, la stessa che il cliente trova all'interno dello Store.
Lo stile della comunicazione deve essere sempre lo stesso, per il Web, il materiale cartaceo e la cartellonistica presente nello Store, questo significa porre una forte attenzione al design del microtesto (titoli, brevi paragrafi, etichette) privilegiando la chiarezza dei contenuti ed il punto di vista dell'utente.
I microtesti insieme ai simboli e alle icone veicolano quel profumo dell'informazione trasversale ai vari contesti dell'esperienza e allo stesso tempo svolgono una funzione importantissima per il wayfinding tra il Web e la realt�.

Bibliografia

Brandon, K. 2003. Wayfinding. Kelly Brandon Design

Grossman, J. 2006. Designing for Bridge Experiences. UX Matters, June 30.

Lamantia, J. 2007. The DIY Future: What Happens When Everyone Is A Designer?. Italian IA Summit, 17 novembre.

Mucignat, A. 2008. Interfacce per lo storytelling. Mucignat.com, 2 aprile.

Reiss, E. 2001. Rediscovering wayfinding. e-reiss.com. January 14, .

Rosati, Luca. 2007. Architettura dell�informazione: Trovabilit� dagli oggetti quotidiani al web. Milano: Apogeo.

Salvini, E. 2008. Architettura dell�informazione integrata per Ikea. Trovabile, 24 aprile.

Il tempo, la carta, lo zen

2008-05-19T10:39:00.002+02:00

Il tempo, la carta, lo zen

Mi sto molto interrogando sul tempo, in questo periodo. Mi sembra di averne sempre poco (e questo e� abbastanza normale, in un�epoca di multitasking); pero� curiosamente in alcuni momenti invece il tempo che ho a disposizione diventa lunghissimo, quasi eterno. Sara� un effetto dello zen?

Qui e ora. Forse e� questo che dilata il tempo: quando davvero si riesce e pensare e ad essere nella forma �qui e ora�. Anche se �dilatare� non e� forse l�espressione esatta: piuttosto e� una assenza di tempo, una sorta di scorrere immobile. Pero� come e� difficile, lo zen: non e� tanto il sedersi immobili per tempi occidentalmente parlando inaccettabili, o stare con sempre qualche dolore nella posizione del mezzo loto (il loto intero le mie anche e le mie caviglie proprio non me lo permettono), o sentirsi le formiche nelle dita ferme in una mudra. La cosa piu� difficile e� la mente: stare con la mente. Mente scimmia, che salta di qua e di la�, molto spesso. Mente stanca, arrabbiata, mente confusa. Provo, in questi momenti, a stare piu� con la �pancia� che con la mente: provo a fare zen dalla pancia. Questa fisicita� della meditazione zen e� forse la cosa che trovo piu� incredibile: stai li� con tutto il tuo corpo, stai li� e basta (quando ci riesci).

Il tempo, a volte, gocciola lentissimo. Piu� lento quando sono sola. Strano, non quando faccio zazen. Non mi sento sola seduta sul mio cuscino. Sono molto piu� sola in altri momenti della giornata, che spesso e� terribilmente lunga. Sola davanti al computer come adesso (anche se ci sto meno di una volta). Sola a rovistare nelle carte accumulate in casa da oltre trent�anni. Ecco, a guardarne alcune il tempo a tratti si ferma. Le ricette del pediatra di quando ero piccola. Matrici di assegni staccati nel 1969. Un elettrocardiogramma di papa�, che risale a quando io avevo tre anni. Bollette della luce e della Stipel (poi trasformatasi in Sip), di una casa � quella in cui sono nata a Milano � di cui non ho praticamente nessuna memoria.

E� faticoso, confrontarsi con il tempo. Con tutto questo tempo passato, con tutte queste carte polverose che mi passano tra le mani, che guardo una ad una per sapere cosa possa aver senso tenere e cosa invece si puo� buttare (per sempre: non c�e� niente di cosi� irrimediabile che buttare vecchie carte in un cassonetto). Il tempo mi gocciola tra le dita. Sono stata felice, in questo passato che mi scrore sotto gli occhi? Non molto spesso, non da un certo punto in poi: di certo non lo e� mai stata la madre che ha accumulato negli anni tutta questa pletora di carta odorosa di vecchio, e che ora neppure la guarda anche se non vorrebbe comunque buttare nulla.

Lo so, il passato e� passato. Il futuro ancora non esiste (e potrebbe anche non esistere mai). C�e� soltanto questo momento. Questo circoscritto istante. Niente prima, niente dopo. Cosa ho in questo istante? Me stessa. La mia pancia. La mia pancia non ama tutte queste vecchie carte. Hanno come un peso, un peso orribile che spinge verso il basso, verso il dolore. Non riesco ad essere leggera, mentre cerco di liberare casa da pile di cartelline ingiallite, piene di documenti inutili. E� vero che forse dovrei pensare che buttare cio� che non serve piu� mi rendera� leggera: ma non ci riesco. Sento solo il peso dell�ora. L�odore di polvere sulle mani. Il tempo pesante coagulato in atti notarili, vecchi giornali, scontrini di negozi che non esistono piu�. Un tempo lento, anzi immobile, eternamente uguale a se stesso, straziato. E non riesco a respirare, calmare la mente, sorridere. Per lo zen, devo stare con tutto questo: con questa immane fatica, che mi sembra non avere mai fine (anche perche� la casa e� strapiena di cassetti e armadi a muro stracolmi di carte di ogni genere e di ogni epoca). E� difficile, oggi, lo zen.

Ancora su usabilit� e gentilezza

2008-02-16T07:42:00.004+01:00

Ancora su usabilit� e gentilezza

A partire da questo post pubblicato qualche tempo fa, � nata una riflessione pi� vasta che ha trovato spazio su Trovabile di Luca Rosati, in un articolo destinato ad avere presto anche un seguito pi� ampio.

Il Sony Ericsson T630 e le barriere dell'usabilit�

2007-09-16T17:36:00.000+02:00

Il Sony Ericsson T630 e le barriere dell'usabilit�

Nell'agosto 2004 ho deciso di cambiare il mio cellulare con un Sony Ericsson T630.
Ho scelto questo modello per il design compatto e perch� dotato della tecnologia Bluetooth (utile per usare il telefono come modem), al tempo abbastanza rara su cellulari del valore di 200 euro.
Dal punto di vista estetico sono rimasto subito colpito da questo modello: le plastiche bianche lo rendevano differente rispetto agli altri cellulari, il colore dei pulsanti donavano un elemento di eleganza in pi��alta qualit� insomma, ma non dal punto di vista tecnologico.

Scrivo questa analisi di usabilit�, per capire se lo stress che questo cellulare comporta sia realmente dovuto alle sue caratteristiche materiali e al software, oppure sia solo dovuto ad una mia antipatia ingiustificata: al termine dell'analisi avremo la risposta.

Le caratteristiche materiali
Le plastiche che costituiscono la struttura esterna sono di buona qualit�, e dopo tre anni di utilizzo la superficie � intatta e non presenta segni di usura evidenti.

Qualche dubbio lo si pu� avere sull'assemblaggio delle varie parti:
� il joystick centrale accumula impurit� che ne compromettono spesso il funzionamento
� i pulsanti spesso non rispondono, probabilmente per lo stesso motivo
� tali aspetti possono diventare fonte di stess in condizioni di fretta o emergenza, quando la tastiera deve sopportare una frequenza di pressione dei tasti sostenuta.

Il software
Il Sony Ericsson T630 presenta un software con un certo numero di funzioni (agenda, organizer, foto, compositore musicale, ...).
Purtroppo il cellulare non � dotato di risorse hardware sufficienti alla gestione ottimale del software a disposizione. Cambiare il tema dell'interfaccia ad esempio, significa dover attendere alcuni minuti, che per un telefono cellulare � un intervallo di tempo eccessivo.

Dopo questa breve introduzione ritengo che il miglior modo di analizzare l'interfaccia sia sottoporla alle 10 euristiche di Nielsen:

Dialoghi semplici e naturali
Navigando tra le voci di menu, a volte non � ben chiaro quale sia il loro comportamento. Ad esempio in:

Immagini e suoni: Altre immagini: Sony Ericsson

selezionando l'ultima voce del percorso, ci si collega direttamente al sito della casa produttrice per acquistare o scaricare gratuitamente altre immagini, con i relativi costi di connessione. Questa funzione pu� essere prevista da un utente esperto, ma difficilmente un utente con scarse competenze relative a prodotti di elettronica � in grado di prevedere un tale comportamento.
La soluzione potrebbe essere quella di adottare una voce di menu pi� chiara, oppure segnalare l'avvio di una connessione a pagamento attraverso icone chiare e di dimensioni maggiori rispetto a quelle classiche.

Parlare il linguaggio degli utenti
I nomi delle funzioni sono generalmente chiari, tuttavia � possibile notare l'utilizzo di un'etichetta poco coerente con ci� che identifica: i giochi sono classificati sotto la voce di menu "Svago". Non ha molto senso se consideriamo che sotto quella voce ci sono solo dei giochi: di conseguenza perch� non usare "Giochi" come voce di menu?

Altro esempio � la voce "Organizer" che rimane in inglese anche scegliendo la lingua italiana tra le impostazioni.

Ridurre il carico cognitivo
Dal punto di vista cognitivo, non � mai richiesta la memorizzazione delle posizioni delle funzioni; il menu quindi � strutturato in modo corretto.
Tuttavia � possibile individuare un mix tra funzioni e dati memorizzati: la funzione "Fotocamera" � separata dall'archivio "Immagini e suoni", mentre la funzione "Music Dj" (compositore di melodie) � una voce interna alla sezione "Immagini e suoni".
L'utente � sottoposto ad uno sforzo cognitivo necessario per ricordare la collocazione della funzione del compositore musicale che, seppur differente dalla funzione "Fotocamera", dovrebbe essere posta al suo stesso livello di profondit� tra le voci di menu; o quantomeno la funzione "Fotocamera" potrebbe essere inserita all'interno di "Immagini e suoni" per garantire coerenza nella struttura del menu.

Coerenza
Nella progettazione delle interfacce, l'orientamento dell'utente � garantito da una scelta corretta delle etichette, da icone auto-esplicative, da un mapping che espliciti il pi� possibile la relazione tra un comando e la funzione che esso attiva.

Nel T630 le etichette sembrano rispondere alle consuetudini sviluppate nella progettazione di dispositivi mobili; tuttavia � possibile segnalare la voce "Servizi Internet" che potrebbe essere resa con il termine singolo "Internet" o "Web".

Le icone sono auto-esplicative, per ognuna � prevista una breve animazione che evidenzia il loro significato.

Nonostante questo, il mapping presente pu� creare situazioni di confusione per l'utente, un esempio potrebbe essere l'assenza di tasti che riportino i simboli tipici di risposta o chiusura di una chiamata. Al posto di questi, sono presenti due tasti identici con un segmento orizzontale dello stesso colore degli altri simboli presenti sulla tastiera. Un utente che abbia poca familiarit� con dispositivi elettronici di questo tipo, potr� incontrare difficolt� nell'utilizzo del telefono.

Feedback
Lo svolgimento di operazioni che richiedono un certo tempo � sempre accompagnato da un messaggio con un indicatore che suggerisce l'idea di un'attivit� in corso. L'utente non ha un segnale di feedback davvero utile perch� l'indicatore � costituito da un segmento che si sposta durante l'attesa senza suggerire una valutazione del tempo rimanente per portare a termine l'operazione.

Inoltre quando il dispositivo � nello stato di stand-by, il display visualizza l'orario utilizzando una tonalit� di colore molto scura.
Digitando un numero, l'utente si aspetta che il telefono esca dallo stato di stand-by e risponda ai comandi; purtroppo invece la prima pressione di un tasto � necessaria a cambiare lo stato del dispositivo, e solo allora verranno recepiti i comandi successivi immessi da tastiera.
Questa mancanza di feedback iniziale pu� apparire innocua, ma se consideriamo un ritmo di utilizzo sostenuto, pu� essere fonte di grande disturbo per l'interazione dell'utente.

L'assenza di questi utili feedback � causa di stress; se poi � unita ad una lentezza generale del dispositivo nell'eseguire le operazioni, tali aspetti si trasformano in vere e proprie barriere all'utilizzo.

Mostrare chiaramente le uscite
Il software non prevede una funzione di uscita o di "torna indietro", almeno non in modo esplicito.
Navigando nel menu, l'unico modo per tornare ai livelli precedenti � utilizzare il pulsante con un simbolo indicante una freccia circolare, da non confondere con il pulsante con la lettera "C". Sulla maggior parte dei telefoni cellulari questo pulsante viene utilizzato per svolgere la funzione "torna indietro", su questo modello cancella i dati memorizzati.
La presenza di entrambi i tasti si pone in contraddizione con una consuetudine consolidata nella progettazione delle interfacce per dispositivi mobili. E' possibile sovvertire le consuetudini, ma in tal caso � meglio farlo in modo netto: oggi molti dispositivi presentano interfacce che non creano confusione nell'interazione, proprio perch� nettamente lontane dagli standard.

Shortcut
Il menu � navigabile anche attraverso la tastiera numerica: le nove sezioni corrispondono ai pulsanti da 1 a 9, e all'interno di ogni sezione le voci possono essere richiamate dalla prima all'ultima sempre attraverso la numerazione della tastiera. Questo sistema rappresenta un modo alternativo per navigare all'interno del menu, purtroppo non � indicato il pulsante corrispondente ad ogni voce volta per volta e l'utente deve quindi procedere per tentativi.

Altro percorso alternativo � l'accesso all'editor degli sms puntando il joystick verso sinistra.
Ma risulta difficile per l'utente venire a conoscenza di questi percorsi alternativi soprattutto se consideriamo che non � prevista una guida in linea che indichi la presenza degli shortcut.

Messaggi di errore espliciti
Un grave disturbo all'interazione � presente nel momento in cui si verifica un errore. Svolgendo un'operazione che richiede una certa quantit� di memoria � possibile che il dispositivo mostri un messaggio indicante una quantit� di memoria insufficiente per completarla.
Il messaggio � di questo tipo: "Memoria piena. Eliminare uno o pi� elementi di una categoria". Un utente poco esperto ha difficolt� a comprendere le operazioni da effettuare affinch� l'errore non si verifichi ancora: il messaggio infatti � fin troppo generico e le istruzioni fornite sono vaghe.
Una volta apparso il messaggio, l'unica operazione da fare � premere il tasto in corrispondenza della voce "Ok"; cos� si verr� indirizzati ad un elenco dei dati memorizzati sul dispositivo da cui sar� possibile eliminarne alcuni, per liberare spazio nella memoria, in modo da rendere le operazioni eseguibili.
La funzione di questo elenco � difficile da comprendere. Le istruzioni vengono fornite nella parte superiore dell'interfaccia, normalmente utilizzata per indicare la sezione del menu in cui l'utente si trova.

Come � possibile osservare nell'immagine riportata, l'interfaccia software non indica come uscire da questo processo, l'unico modo � utilizzare i tasti presenti sulla tastiera, ad esempio quello con la freccia circolare per tornare al livello precedente del menu.

Prevenzione degli errori
Come abbiamo appena visto, la gestione degli errori presenta alcuni problemi; e non � presente alcuna �prevenzione�. Considerando il caso precedente, in caso di memoria piena si potrebbe avvertire l'utente della eventuale lentezza di esecuzione di alcune operazioni, senza costringerlo ad inutili attese, per giunta in assenza di feedback utili.

Help e documentazione
Nonostante il dispositivo sia ricco di funzioni, non � stata prevista una guida in linea che le spieghi in modo snello e immediato. La documentazione cartacea � completa.

Conclusioni
L'utilizzo del dispositivo mette in evidenza una forte incoerenza nel funzionamento del menu di navigazione (assenza di feedback utili e gestione degli errori) e nella presentazione delle informazioni (istruzioni fornite attraverso le intestazioni di menu).
Il telefono non riesce a gestire il carico di funzioni di cui � dotato, infatti si possono verificare errori nell'esecuzione per mancanza di risorse di memoria.

Dopo questa esperienza di utilizzo sono sempre pi� convinto che la dotazione hardware sia importantissima, insieme alla progettazione di funzioni o applicazioni che soddisfino realmente l'utente.

Un dispositivo mobile deve essere progettato per rispondere in modo immediato ai comandi. La ricchezza di funzionalit� � un fattore positivo solo quando queste sono ben gestibili e offrono un reale vantaggio all�utente. Al contrario funzioni oscure o poco utili, verranno col tempo totalmente ignorate.

Per questi motivi ho abbandonato il Sony Ericsson T630, tornando indietro ad un modello forse meno evoluto ma in grado di fare tutto quello che promette attraverso un popolare tasto unico.

Di call center e altre nefandezze

2007-07-29T17:08:00.001+02:00

Di call center e altre nefandezze

Quando arriva l'estate, � naturale provare il desiderio di rilassarsi, dimenticare le tensioni, lasciarsi andare a una visione pi� serena della vita. Ma a volte questo nostro legittimo desiderio viene messo a dura prova: una delle prove pi� dure da affrontare � quella di essere costretti a rivolgersi a un call center.

A me � capitato, in questo periodo, di dover ricorrere pi� volte al servizio segnalazione guasti dell'Acea, l'azienda che a Roma distribuisce acqua ed energia elettrica. La centralina elettrica che serve la mia via ed alcune limitrofe infatti non ha trovato niente di meglio da fare in questi giorni di calura che andare a fuoco (non senza aver dato nei giorni precedenti congrui segnali di insofferenza): una bella mattina ha incominciato a fumare ed a spargere ameni profumi, fino a quando naturalmente la corrente non � saltata. Per non si sa quali problemi simil burocratici (pare che Acea non desse l'autorizzazione a intervenire) i vigili del fuoco hanno potuto spegnere l'incendio oltre due ore dopo, quando sul posto era arrivata persino la polizia: comunque mentre noi umani eravamo impegnati in qualche bega, la natura e l'elettricit� facevano il loro corso e una volta spenta della centralina non restavano che dei neri tizzoni. Ovvio che nel frattempo gran parte della via e un pezzo del quartiere si fosse rivolto al servizio segnalazione guasti dell'Acea: dove come potete immaginare � necessario scegliere tra varie opzioni e digitare diverse cose sulla tastiera prima di arrivare DAVVERO a segnalare il guasto. A questo punto, mentre una soave vocina ti invita a fare in casa una serie di controlli (Sei proprio sicuro che ti manchi la luce? Sei proprio sicuro di aver riacceso gli interruttori?) si aprono due possibilit�: ricevere l'inesorabile messaggio automatico - che per la mia esperienza ti dice sempre che la segnalazione del guasto � gi� arrivata e che si verr� ricollegati alla rete entro due ore � o esser messi in attesa di parlare con un operatore. In genere, considerata la nostra natura di esseri umani, preferiamo sempre poter parlare con un operatore: ma d'ora in poi tenete presente che forse nel caso dell'Acea � meglio di no. I loro operatori sono quanto di pi� inutile e maleducato si possa immaginare: tutti quelli che hanno chiamato per il guasto nella mia zona sono stata trattati malissimo. Le risposte a mezzabocca degli operatori, oltre ad essere in un pesante romanesco che ha la caratteristica di accentuare qualsiasi coloritura, erano di totale indifferenza a quanto stava accadendo agli utenti, e se si insisteva per avere notizie si arrivava all'evidente insofferenza. Inoltre, mai nessuna indicazione utile � stata data a chi chiamava ovviamente preoccupato (del resto, quale stato d'animo ci si aspetta che abbia un utente che chiama un servizio segnalazione guasti?!): io ho capito che saremmo stati connessi a dei gruppi elettrogeni perch� li ho riconosciuti quando arrivavano, bench� avessi chiesto esplicitamente al call center se era prevista una qualche forma di riallaccio d'emergenza alla rete mentre la centralina bruciata veniva ricostruita.

E cos�, ho capito: i call center sono la negazione della amorevole gentilezza. Quando un'azienda ti ha finalmente venduto qualcosa � un servizio o un prodotto, non importa � da cliente da catturare per avere dei soldi ti trasformi in utente: quindi in un rompiscatole. E i call center servono a creare una barriera tra l'azienda e i rompiscatole.

Il pi� devastante esempio di call center anti utente rompiscatole � forse quello di Telecom Italia, il mitico 187: dove se trattieni troppo a lungo un operatore al telefono ti viene detto esplicitamente che non hanno tempo da perdere con te. Ovviamente non dipende dal singolo operatore (qualcuno ogni tanto � persino gentile), ma dal sistema che prevede di evadere le richieste in x tempo: solo che spesso quel tempo non serve a risolvere un bel nulla. Ed ecco un altro esempio di assenza di amorevole gentilezza: non riuscire MAI ad immaginare quali sono i problemi che un utente potr� incontrare. Ultimamente, sia a me che ad un amico, � capitato di avere problemi nell'accesso al 187 online: lui non ricordava la password e il sistema gliela rimandava ad un indirizzo email che lui non sapeva pi� quale fosse. Ovvero: chi ha progettato l'interazione con il 187 online non ha saputo prevedere che un utente oltre alla password pu� anche dimenticare l'indirizzo email con cui � magari molto tempo prima � si � iscritto al servizio. A me � capitato invece che il servizio non riconoscesse pi� la password (usata serenamente fino a poco tempo prima): non solo, mi diceva anche che non poteva pi� rintracciare il mio indirizzo email (bizzarro, visto che il giorno prima mi avevano mandato una mail... e che l'operatore al call center mi ha confermato che era regolarmente registrata e corretta). Ergo, con simpatici pop up a ripetizione alla fine mi � stato proposto di cambiare la password: solo che il form per modificarla non ha nessun tasto di invio! E cos� anch'io sono rimasta senza accesso al 187 online: ho sporto reclamo al 187 telefonico, ma le esitazioni della signorina pure gentile con cui ho parlato mi hanno gi� fatto capire che del sito nessuno sa nulla e che il problema rester� tale, irrisolto (al mio amico che ha perso email e password un operatore coraggioso lo ha detto chiaro e tondo).

Possibile che sia cos� difficile immaginare gli incidenti di percorso in cui pu� incorrere un utente? O invece � indifferenza? E' non riflettere su quanto sia umano sbagliare, dimenticare una password, essere distratti da montagne di inutili pop up? Nessun progettista di interfacce e di qualsiasi genere di meccanismo di interazione dovrebbe mai smettere di avere una �mente tenera e flessibile�: ovvero dovrebbe mettersi nei panni dell'utente facendosi utente lui stesso, sperimentare gli errori, le ansie, le paure, �sedersi al centro� di tutte queste difficolt�. Ed accoglierle. E dimenticare i call center.

Usabilit� web: una declinazione dell'amorevole gentilezza

2007-02-12T11:54:00.000+01:00

Usabilit� web: una declinazione dell'amorevole gentilezza
Ho sempre ritenuto �Don't make me think�di Steve Krug uno dei migliori libri finora scritti sull'usabilit� web. E quando ho scoperto il titolo di uno dei tre nuovi capitoli della seconda edizione, �Usabilit� come normale cortesia�, me ne sono convinta ancora di pi�.

Krug, i cui testi sono sempre ricchi di aneddoti divertenti ma molto esemplificativi, racconta per aprire questo capitolo di una volta in cui, in ansia per l'annunciato sciopero di una compagnia aerea, non ha trovato sul sito della compagnia alcuna traccia di esso: anzi da nessuna parte veniva mai riportata la parola �sciopero�. Un chiaro caso di totale disattenzione verso l'utente e verso i suoi reali bisogni informativi: il contrario della �cortesia�, appunto. Mi � venuto allora da pensare, illuminata da Krug (come mai questo tipo di illuminazioni non vengono mai leggendo Jakob Nielsen?!), che usabilit� e accessibilit� web altro non sono che una declinazione del concetto di amorevole gentilezza (che un po' meno significativamente a volte viene intesa come �compassione�). Alla base dell'atteggiamento di amorevole gentilezza verso gli altri, c'� la consapevolezza che tutti � anche il nostro peggiore nemico � hanno qualcosa che li accomuna: tutti, noi inclusi naturalmente, desiderano evitare la sofferenza. Tutti vogliono essere liberati dal disagio, tutti aspirano alla felicit�. Ecco, sul web accorgersi di quello che davvero serve all'utente � e questo investe sia il tema dell'usabilit� sia quello dell'accessibilit� � � volerlo liberare da inutili �sofferenze� (o punti interrogativi, per dirla alla Krug), e condurlo verso la felicit�: la piccola felicit� di fargli davvero trovare ci� che sta cercando in quel momento, nella sua interazione con il sito.

Insomma, l'usabilit� � fare zen sul web :-)

Altri pasticci?

2007-01-01T11:14:00.000+01:00

Altri pasticci?
Non riesco a capire se in questa versione nuova (non pi� beta, pare) gli archivi vengono pubblicati correttamente... ma, facciamo qualche prova tecnica di trasmissione! Pare che in effetti di pasticci ne faccia, sob :-(

Un'amorevole gentilezza

2006-12-26T11:59:00.000+01:00

Un'amorevole gentilezza
E' difficile, in questi tempi multietnici e multireligiosi � che sono benevenutissimi, naturalmente � condividere davvero una festa come il natale (che scrivo con la minuscola non a caso: volendo indicare cos� l'evento � di festa�, non necessariamente cattolico). Si polemizza su alberi addobbati, su presepi, su formule di augurio pi� o meno adeguate: insomma si trova occasione di litigare anche in questa circostanza.

Forse per� una strada possibile esiste, per condividere lo spirito del natale: ovvero � per me � di una festa serena, in cui lasciare il cuore finalmente libero di respirare e di sentire. Una strada per non farsi condizionare da questo o quell'approccio, per sentirsi magari tutti vicini, indipendentemente dalle fedi praticate. Sto parlando della meditazione di metta, la pratica di �gentilezza amorevole� che � una delle tecniche di meditazione di consapevolezza. Che pu� toccare nel profondo, svelando sentimenti che tutti abbiamo dentro, ma di cui cos� spesso non siamo consapevoli. A parte utilizzarla come antidoto ad attacchi d'ira o a stati perduranti di rancore (quanti di noi ne sono affetti?!), la meditazione di metta ci avvicina gli uni agli altri, ci fa sentire parte correlata di un tutto.

Si pu� cominciare cos�, immaginando qualcuno che ci vuole bene in modo incondizionato, percependo il suo abbraccio e il suo affetto: indipendentemente dai nostri meriti o dalle nostre mancanze, questa persona ci ama �cos� come siamo�. Se questa persona non c'� (non � facile da incontrare, l'amore incondizionato), proviamo ad immaginarla. Poi diventiamo fonte di questi stessi sentimenti: proviamo ad amare noi stessi in modo incondizionato. Accettiamo noi stessi, amiamoci (anche questo non � facile: il senso di colpa, l'autocritica continua e l'insoddisfazione sono il nostro pane quotidiano). Quando ci sentiamo immersi in questo flusso positivo, come cullati da esso, proviamo ad espanderne il campo: pensiamo a qualcuno a cui vogliamo bene, includiamolo/includiamoli in questa percezione, culliamoli nella nostra amorevole gentilezza. Poi allarghiamo il campo ancora di pi�: alle persone con cui abbiamo relazioni neutre o che non conosciamo molto bene o di cui magari abbiamo solo sentito parlare. Culliamoli tutti, augurando loro ogni bene. Il passo successivo � pensare alle persone con cui abbiamo conflitti, che tendiamo a considerare come nemici pi� che amici: non si tratta di perdonarli, ma di pensare che anche loro hanno il desiderio di essere felici e al sicuro, circondati dal cerchio dell'amore incondizionato. Proviamo ad augurare anche a loro questa felicit� e questa sicurezza. E cos� via... questo cerchio � se ne siamo capaci � pu� arrivare a racchiudere ogni essere umano, ogni essere vivente, e anche il nostro pianeta tutto e l'universo.

Troppo difficile? Forse, cominciare a a pensare che il nostro condomino che ci butta regolarmente l'acqua sul terrazzo non � un mostro di insensibilit�, ma che invece ha desideri e timori e speranze proprio come noi, � un piccolo passo nella giusta direzione. Un passo pi� significativo di tante corse tra negozi, alla caccia degli ultimi regali.

Attimi di panico

2006-12-09T11:17:00.001+01:00

Attimi di panico
Nel passare alla versione beta di Blogger (che bello, finalmente supporta le categorie...), Pretesti ha avuto qualche convulsione: scomparsa di post e archivi e altre amenit�. Ora tutto sembra tornato a posto... almeno lo spero!

Usabilit� personale

2006-12-07T18:49:00.000+01:00

Usabilit� personale
Le persone hanno un'interfaccia? Secondo me s�: e pu� anche essere resa pi� o meno usabile. Se sorridiamo, siamo pi� usabili. Se non aggrediamo, siamo pi� usabili. Se ascoltiamo, siamo pi� usabili.

Lo so, par quasi che per me la faccenda dell'usabilit� sia diventata una fissazione. E forse un po' � davvero cos�. Perch� complicarsi la vita, anche nelle piccole cose come aprire il rubinetto dell'acqua nel bagno di un locale pubblico, se � possibile semplificarla? Se trovo da tempo dissennato dover studiare tutte le volte che mi lavo le mani in un ristorante quale sia la diavoleria che mi permetter� di veder finalmente scorrere l'acqua dal rubinetto (pedale? Vecchio svitamento? Devo metterci le mani sotto?), ora comincio a trovare dissennato anche fare lo slalom tra i segnali di continuo fastidio / irritazione che mi vengono dalle persone con cui sono a contatto tutti i giorni. Facce scure, risposte maleducate o niente risposte, sguardi vacui: ci manca poco � a volte � al sentir ringhiare sommessamente chi abbiamo davanti. Siamo sempre tutti cos� assorti in noi stessi, nel poco tempo con cui dobbiamo sempre fare i conti, nella fretta, nella fatica. Ecco, trovo che la meditazione possa servire a renderci tutti pi� usabili. Se io accetto la persona che ho di fronte, in quel momento e in quella situazione; se quindi la ascolto veramente, con la mente sgombra da pensieri precedenti, tracce di incontri passati, magari vecchi rancori; se sorrido ascoltandola (anche se lei non sorride): se faccio tutte queste cose, e vivo quell'istante nella sua pienezza, io divento pi� usabile. E se io divento pi� usabile, anche l'altra persona ne verr� influenzata: se � aggressiva la sua rabbia si spegner� almeno un po', se � cupa forse si rasserener� per un istante. Attenzione, per�: non si deve pensare che tutto questo significhi un'accettazione passiva delle cose e delle persone. �Accettare� davvero significa riconoscere le cose e le sensazioni per quelle che sono: cos� come a yoga si �accetta� un'asana (e solo allora il nostro corpo scopre quell'asana). Significa accogliere e riconoscere. Non subire: non c'� passivit� nel riconoscere la realt�. C'� consapevolezza.

Non ci vuole poi molto, a fermarsi e a scacciare reazioni d'abitudine. Io faccio quasi ogni giorno piccoli esercizi: tutti conosciamo qualcuno che ci sta instintivamente antipatico, magari senza una ragione. Io, ad esempio, ho sempre trovato sgradevole la �donna delle uova�: � una signora che una volta alla settimana vende porta a porta in zona formaggi, salumi e uova. Mi sembra una persona untuosa, melliflua, tendenzialmente traffichina: offre cose da mangiare senza etichetta, senza scadenze, che potrebbe comprare � e forse ha davvero comprato � dal pizzicagnolo sotto casa sua, per poi rivenderle a prezzo maggiorato. Da tempo, ho imposto in casa il divieto di acquistare da lei cibo, anche per ragioni igieniche: lei passa e ci prova, fa due chiacchiere, magari vende qualcosa che non si mangia, e in ogni caso certo non mi fa particolare danno. Nonostante questo, mi ha sempre fatto fatica anche solo salutarla. Ecco, questa settimana ho cercato � vedendola - di ripulirmi da queste sensazioni: perch� mi deve stare cos� antipatica? Cos� l'ho salutata, le ho sorriso (pur continuando a non comprare da lei cose da mangiare): e dopo sono stata meglio. Un piccolo passo: un piccolo passo alla volta, per rendere pi� usabile tutta la nostra vita.

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Consapevolezza... acquatica

2006-12-03T10:15:00.000+01:00

Consapevolezza ... acquatica
Anche se il multitasking � sempre pi� incalzante, sono tornata a concedermi, il sabato pomeriggio, una pausa assoluta: un'ora di acquarelax. Che, come tutto quanto, ora �condisco� a modo mio.

E' abbastanza curioso che io riesca a non farmi sovrastare dall'enorme elenco di cose da fare, prima e durante il periodo natalizio: anzi a pensarci bene non � curioso, � piuttosto un segno della strada differente che cerco di fare. Mi accorgo che forse dovrei aggiungere o cambiare qualcosa della tagline di Pretesti: ci dovrei infilare anche la parola �benessere�. Anche se forse non � esattamente questo il concetto: ormai quando parliamo di benessere pi� che altro tendiamo a immaginare palestre dove tutti quanti si suda come matti, orologio sempre sott'occhio, cuore a mille, tiratissimi in completi griffati e attillati. Il mio benessere non ha niente a che fare con questo: � silenzio, quiete, tempo per pensare anzi per non-pensare e per non-fare. Insomma il contrario del multitasking: il suo antidoto, potrei dire. Cerco, in ogni cosa che faccio, di �stare� solo in quella cosa. Ora sono qui a scrivere, e sono solo qui, e solo ora.

E' da un paio d'anni che ho scoperto l'acquarelax: all'inizio solo come effetto collaterale dell'acquagym, nel senso che un'istruttrice di acquagym faceva anche acquarelax, e allora perch� non provare?! Direi che si � trattato di amore a prima vista: straordinario, stare in acqua a occhi chiusi, nella piscina calda e buia, sentendo lontana la musica, che ti arriva ovattata in un mondo fatto tutto e solo di sensazioni. E Alessandra, la bravissima istruttrice, che ti fa dondolare nell'acqua, ti trascina e ti culla. Un'esperienza molto particolare: una delle volte in cui l'ho fatta, superata la barriera iniziale del lasciarmi andare, mi sono messa a parlare senza esserne consapevole. Poi mi hanno raccontato cosa ho detto: e insieme alle sensazioni che ricordo di aver provato, sono certa di aver rivissuto la nascita. Del resto, galleggiare cos� � davvero come tornare al liquido amniotico: e se si pratica con costanza l'acquarelax si comincia anche a stare sott'acqua, sempre pi� a lungo (con grande sorveglianza da parte di Alessandra: chi si appassiona allo �stare sotto� tende a dimenticarsi di tornare sopra a respirare, o prova a farlo direttamente sott'acqua). Io ora � dopo un intervallo di quasi un anno � sono tornata a concedermi questi pomeriggi di acquatico silenzio: sto anche sott'acqua, in genere davanti a una delle luci della piscina. Attraverso gli occhi chiusi, sento comunque la luce: ed � come una luce interiore, una grande chiarezza e una grande felicit�, che fa venire voglia di danzare nell'acqua. Poi, stare un'ora ad occhi chiusi nell'acqua trovo sia un'occasione eccezionale per praticare la meditazione: non credo si tratti di una posizione canonica (anche se spesso riesco a stare sdraiata in shavasana), ma chi se ne importa! Il rilassamento � totale: e la mente diventa cava, si lascia come attraversare dall'acqua. Nessun pensiero si ferma, tutto scorre. Cos�, io recupero le mie energie: cos�, posso affrontare tutto il resto. Cos� poi posso stare ore davanti al pc, controllando la posta mentre cerco un sito e mentre scrivo qualche documento e mentre intanto penso a come strutturare un corso. Ma non pi� tormentata da questo continuo spostarmi tra una cosa e l'altra, senza mai stare dentro nessuna perch� intanto penso alle altre: ora sto in ognuna, e solo in quella mentre la faccio. Mentre sono in acqua ad occhi chiusi, sto solo in acqua: la mia mente � vuota, non ho attaccamento per nessun pensiero. Certo, non ci riesco sempre: a volte qualche pensiero si �attacca� a me, o meglio io gli permetto di attaccarsi. Ma se mi fermo un attimo e mi concentro, riesco a dire �dopo, dopo�: e cos� anche quel pensiero si allontana in un lieve mulinello d'acqua.

Pu� servire, tutto questo, a vivere meglio dentro la tecnologia? A non farci sopraffare? A mantenerci saldi, nella consapevolezza di quello che davvero ci succede e che � importante nel momento in cui ci succede? Io spero e credo di s�.

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Insegnando, s'impara

2006-11-25T19:11:00.000+01:00

Insegnando s'impara
Proprio oggi, sabato 25 novembre 2006, si � conclusa la seconda edizione del master in Comunicazione e progettazione web di Ied Roma. Ne sono stata, per la prima volta da sola, la coordinatrice didattica: e ho imparato moltissime cose :-).

Non deve sembrare strano, che una docente nel corso e dal corso abbia imparato (oltre a insegnare, si spera): sempre pi�, nella mia esperienza di insegnamento, mi rendo conto che un percorso di formazione, soprattutto se prevede anche un �fare insieme�, � un processo di scambio reciproco e non un semplice �travaso� di sapere. In questo corso, il �fare insieme� � stato fondamentale: non solo perch� cuore dell'attivit� didattica � stato un progetto di redesign (con un vero cliente, disponibile e quanto mai ricettivo: insomma il cliente di tutti i nostri sogni), ma perch� � stato proprio nel fare che tutti ci siamo tarati, ci siamo capiti � a volte non capiti, ma va bene lo stesso - , abbiamo interagito in modo concreto e molto �vero�, nonostante tutte le connessioni digitali attive tra noi (gruppi di lavoro condivisi, mailing list e persino wiki).

Io ho imparato, incredibile ma vero, a non arrabbiarmi, a gestire il conflitto: anche il mio personale, perch� ci sono state volte in cui uscire dai gangheri sarebbe stata la mia reazione pi� naturale. Ho mediato, ma senza soffrirne: mediato con consapevolezza (nel senso zen), talvolta ho lasciato anche un po' correre ma sapendo di farlo. E pensare che una volta mi incendiavo come un fiammifero, ed ero l'esatto contrario della pazienza. Non credo sia solo una questione di et� anagrafica: certo s�, crescendo si acquista una prospettiva un po' differente, ma ci� che � importante affinare � l'intelligenza emotiva, insomma quella del cuore. Potrei dire che questo corso � stato per me una sorta di �educazione sentimentale�: alla tolleranza, alla serenit�, alla costruttivit� nel lavoro di gruppo. Cos�, voglio ringraziare qui e ora tutti i miei ragazzi: il gruppo degli assennati, professionali e minimalisti (Davide, Lorenzo, Marco, Riccardo, Simona) e il gruppo dei mattacchioni, scoordinati ed esplosivi (Gianfranco, Laura, Lucia, Mara, Maurizio, Rita). Come sempre accade per le cose difficili, che ci coinvolgono e ci fanno pensare, io li porter� nel cuore.

In bocca al lupo a tutti voi, ragazzi.

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Dal silenzio, il web della consapevolezza

2006-11-23T12:17:00.000+01:00

Dal silenzio, il web della consapevolezza
A volte � anzi quasi sempre � quando si sta a lungo in silenzio come mi � capitato qui su Pretesti, si scoprono cose nuove. Non propriamente �cose�: piuttosto si scoprono diversi punti di vista. Mi � successo proprio cos�, in questi mesi. Ho acquistato un punto di vista �ortogonale�.

E' cominciato tutto per caso. Avevo dei problemi alla schiena, refrattari a qualsiasi trattamento farmacologico (e a dire il vero, ai trattamenti farmacologici sono refrattaria anch'io): cos� ho provato a fare yoga. In passato, lo yoga non mi attirava per niente: anzi aveva una certa capacit� di irritarmi (chi disprezza compra, direbbe forse qualche saggio :-). Invece, praticandolo, ho scoperto che non c'era niente di irritante: che anche le candele profumate, gli incensi e quant'altro avevano un loro senso. Ma soprattutto, aveva senso la pratica: scoprire che il tuo corpo si allunga e si stira senza quasi che tu te ne accorga, e che in questo � �felice�. Non c'� nessuna meta da raggiungere, nessuna performance da ottenere: un giorno, semplicemente, dopo altre volte in cui un'asana ti viene solo fino ad un certo punto, ti viene invece un'asana completa. Ma in fondo, anche dire questo � sbagliato: ogni asana, in qualunque fase, � tagliata sul tuo corpo, � giusta per il tuo corpo in quel momento. Cos�, ecco la prima visione ortogonale: la mia idea di attivit� fisica � uno sforzo, una tensione, un qualcosa da raggiungere � � stata spazzata via per sempre (per inciso: il mal di schiena si � risolto). Poi, ho cominciato a trovarmi a mio agio nei rilassamenti con visualizzazioni: e senza quasi accorgermene, tra le indicazioni della mia maestra e qualche libro (non troppi, per�), ho preso confidenza con alcune tecniche di consapevolezza. Ho ritagliato nelle mie giornate brevi spazi di non-fare: stare seduta, e basta. Non importa poi come. Tenere la mente come il cielo: i pensieri sono nuvole, la mente � sotto le nuvole.

A questo inizio di pratica ho dedicato tutta l'estate: e intanto sono successe piccole cose. Dopo sconsiderati litigi quotidiani con il nuovo portatile, ho provato a cambiare il mio punto di vista: ho smesso di aspettare che ogni mattina facesse appena acceso qualcosa di sgradevole e sbagliato. Ho smesso di pensare che il nuovo portatile fosse un problema (�Tu fai problema, tu hai problema�: lo usava dire il maestro zen Soen Sa Nim): il problema non c'� pi� stato. Non dico che il portatile non faccia pi� cose strane, figuriamoci (visto che carica windows...): dico che se le fa e quando le fa, affronto la cosa e basta. Qui e ora. Buffo cominciare la pratica della meditazione con un pc: perch� di questo si tratta. Ebbene s�, medito. Non � una cosa esoterica: � solo dare spazio a s�, solo essere ci� che si � (il che mi ricorda molto Nietzsche: �Diventa ci� che sei�). In questo tranquillo andare, mi sono rimessa a scrivere: ho lasciato che le cose fossero (un racconto, �La Finalista�, lo ha pubblicato Michele Diodati sul suo bel Pesanervi).

Ora pratico la consapevolezza con un po' pi� di consapevolezza (non troppa, anche qui): alcuni libri sono stati importanti, ad esempio �Emozioni distruttive. Liberarsi dai tre veleni della mente: rabbia, desiderio e illusione�, �Riprendere i sensi�, �Mente zen, mente di principiante�. Ma pi� dei libri, � vera la pratica: stare seduta e non-fare (per i dettagli, se volete, leggete i libri!). In questo stare seduta, imparo � forse � a stare �nel qui e nell'ora�. E mi sto chiedendo: dove sono il qui e l'ora nella nostra vita di rete-dipendenti? Noi che siamo sempre multitasking, noi sempre connessi... noi che non facciamo mai una sola cosa per volta, che non bruciamo mai come un fal� senza lasciare traccia (�Quando si fa qualcosa, bisogna bruciare completamente come un buon fal�, senza lasciare traccia di s�, Shunryu Suzuki-roshi). Mi chiedo, insomma: oltre ad un Web 2.0, pu� esistere un Web della consapevolezza? E' compatibile questa �vita tecnologica� con l'essere realmente ci� che si �?

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User centered design: � possibile applicarlo alla televisione?

2006-01-09T12:02:00.000+01:00

User centered design: � possibile applicarlo alla televisione?

Sono da molto tempo appassionata di progettazione centrata sull'utente: la applico con costanza come metodo didattico nelle mie lezioni di progettazione per il web, e non appena posso ne utilizzo i principi nella mia attivit� professionale (e il motivo per cui questo non sempre � anzi raramente - � possibile in Italia merita un'analisi pi� approfondita). Ma da un po' di tempo mi chiedo: � possibile applicare questo metodo di progettazione anche alla televisione? Soprattutto, alla televisione digitale?

La mia risposta, inequivocabilmente, � s�. Io credo sia davvero possibile far nascere una �user centered television�, che utilizzi a fondamento della propria creativit� le tecniche, in particolare, definite da Alan Cooper nel design centrato sugli obiettivi (nato per la progettazione del software, e applicabile con grande validit� anche al web). E cio� la definizione di Personaggi, Obiettivi e Scenari. Soprattutto, mi affascina � in controtendenza rispetto all'onnipresente auditel � la possibilit� di definire dei Personaggi, nel momento in cui si imposta ad esempio una fascia oraria di programmazione televisiva, o si definiscono le esigenze cui deve rispondere un nuovo programma.

Su chi guarda la televisione, sappiamo in teoria molte cose. Sappiamo il sesso, le et�, il livello di scolarizzazione, le modalit� di consumo del mezzo, e anche gli stili di vita (secondo le definizioni Eurisko, che suddividono la popolazione italiana adulta, dai 14 anni in su, in base ai comportamento sociali di vita e di consumo). Ma, oltre al fatto che la maggior parte delle volte nella valutazione della programmazione ci si limita ai dati anagrafici di base (et�, sesso, scolarizzazione, distribuzione sul territorio: insomma, il �target�), anche entrando nello specifico degli stili di vita siamo sempre in presenza di astrazioni, parametri di riferimento, profili � tipo: non sono persone. E invece � proprio su questo punto che secondo me ci si deve concentrare, soprattutto adesso che i palinsesti, con il satellite e il digitale, si stanno sempre pi� modellando sul singolo utente: sulle persone.

Mi viene in mente la (facile) battuta che la media non esiste: non � vero che in Italia si mangia un pollo a testa. Ci sar� chi ne mangia due e chi non ne mangia nessuno. La battuta � appunto facile, ma fotografa un punto di debolezza delle analisi dei target televisivi: quello di non tenere conto delle realt� individuali. E questo punto sar� sempre pi� problematico, adesso che da semplice telespettatore chi consuma la tv si trasforma in lettore (ad esempio delle guide elettroniche ai programmi) e poi ancora in utente (dei servizi interattivi, anche se sul digitale terrestre se ne vedono ancora pochi). Cosa fare allora? Ricorrere proprio alla tecnica di Cooper: costruire � a partire dai dati che gi� abbiamo sul target � dei Personaggi, per i quali progettare programmi e palinsesti. Non pi� donne ultra sessantacinquenni a bassa scolarit�, ma la signora Gabriella, che ha 75 anni e tiene accesa sempre la tv; che non ha potuto finire le medie, ma che � ancora curiosa della vita; che vuole essere divertita e coinvolta, ma non stordita; e via cos�.

Non mancano certo gli strumenti per arrivare alla definizione di questi Personaggi, anzi ne abbiamo gi� tantissimi: basterebbe solo orientarli in questa direzione. E aggiungerne magari qualcuno pi� specifico, ad esempio per le applicazioni interattive: penso agli studi sul tracciamento oculare, gi� utilizzati sul web, e che sarebbero credo di grandissima utilit� per comprendere come un telespettatore-utente guarda/legge/usa la televisione digitale (per la tv, questi studi finora sono stati utilizzati per capire quali porzioni dello schermo attirino di pi� lo sguardo del telespettatore negli spot pubblicitari).

Faccio ancora un passo pi� in l�: davanti allo schermo prevale senza dubbio il �brainframe video�, la fascinazione passiva dell'immagine, il coinvolgimento emotivo. Si tratta di un elemento di cui non si pu� non tenere conto, progettando programmi e palinsesti centrati sull'utente: si pu� immaginare un emotional user centered design per la tv? Un'interfaccia usabile � perch� questo � destinata comunque a diventare la tv digitale, un'interfaccia � che possa anche divertirci e appassionarci, che ci coinvolga emotivamente e che quindi ci disponga in modo pi� positivo rispetto alle potenzialit� del mezzo e magari ad alcune sue difficolt� di utilizzo, cos� come suggerisce Donald Norman nel bellissimo �Emotional design�?

Ancora una volta credo che in questo ci possa aiutare la tecnica di progettazione di Cooper: che oltre a definire Personaggi e Scenari (cio� concrete situazioni di utilizzo dell'interfaccia-mezzo da parte dei Personaggi), ci permette anche di concentrare la nostra attenzione sugli Obiettivi delle persone per le quali progettiamo. Che non solo soltanto obiettivi pratici (ad esempio, in un programma del mattino presto, essere rapidamente informati su quanto � successo nel mondo) ma anche e fortemente obiettivi �personali� (non avere un risveglio brusco, trovare un ritmo crescente per l'inizio giornata...) e che nel caso della televisione diventerebbero in modo immediato anche coinvolgimento e fascinazione.

Nuove tecniche di Customer care

2005-10-22T13:32:00.000+02:00

Nuove tecniche di Customer care:
la recente riforma del calendario gregoriano tentata dall'Ufficio abbonamenti di Tecniche Nuove

Ho le prove: a Milano nell'Ufficio Abbonamenti dell'editore Tecniche Nuove si nasconde una vecchia cinese con un coltello tra i denti.

Prima prova: le mail della suddetta signora, a dispetto dell'italico nome con cui si firma, sono codificate in �cinese semplificato� (character encoding GB2312); ovvio che in queste condizioni sia difficile comprendersi!

Seconda prova: considerato innanzitutto che i cinesi sono stati gli ultimi ad adottare l'attuale calendario gregoriano (nel 1928!), mentre noi e molti altri paesi l'abbiamo adottato nel XVI secolo;

considerato inoltre che la signora degli abbonamenti non riesce a comprendere elementari nozioni di tempo che proprio su quel calendario si basano;

tutto questo considerato, risulta chiaro che la suddetta signora � nella spiacevole condizione di quei soldati che continuano la battaglia quando ormai la guerra (contro il calendario) � conclusa e persa.

Solo a scopo di documentazione - e con tutta la comprensione per una persona anziana in evidente difficolt� (una tipica centenaria cinese nostalgica del '28) - vi riporto le principali tappe della delirante vicenda.

In data 8 settembre 2005 comunico a Tecniche Nuove di essermi abbonato dal loro sito web alla rivista Internet Pro per due annualit� a partire da novembre 2005 (con scadenza quindi a ottobre 2007) e che il mio precedente abbonamento terminava un mese dopo la scadenza da loro indicata �per errore� (un errore sistematico a danno dell'abbonato, come sar� evidente in seguito).

La signora Sara C. (il Cacchio di nome sotto cui si nasconde la vecchia cinese) mi conferma la correzione del primo errore e la decorrenza dell'abbonamento, comunicandomi per� che la data di scadenza sar� giugno e non ottobre 2007 (cacchio: diversi mesi prima!) senza una spiegazione plausibile. Ma dico, che cacchio di calendario useranno nel fortino di Via Eritrea a Milano?

Nelle mail successive la signora addenta il coltello e, immagino con occhio spiritato, cerca di fregarmi con un ragionamento assurdo: dice che avrei diritto a 18 numeri. Pur non avendo firmato questa clausola vessatoria, non avrei nulla da eccepire, salvo che mi sono abbonato per due anni e che il numero di uscite della rivista pu� essere un'indicazione ma non un limite.

Tanto pi� che la stessa signora mi informa che neanche loro sanno quanti numeri usciranno (giustamente, lo decide ogni anno la redazione)! E comunque, visto che la rivista dovrebbe uscire 9 volte l'anno, anche l'abbonamento a 18 uscite non spiega la scadenza anticipata e andrebbe a finire a ottobre 2007!

Inutile far notare alla signora che, in ogni modo, secondo il calendario gregoriano un anno consta di 12 mesi e un �abbonamento biennale� in qualsiasi angolo del nostro pianeta significa �per tutte le uscite nei 24 mesi di durata� (fossero una nessuna o centomila).

Insomma, solo quando minaccio di denunciarli la signora, in data 12 ottobre 2005, risponde che �eccezionalmente� mi sar� prolungato l'abbonamento per arrivare alla scadenza da me �desiderata�!

Ovviamente rifiuto la loro carit� pelosa e rispondo che non intendo pi� comunicare con la megera dell'Ufficio abbonamenti. Visto inoltre che nessun responsabile dell'editore o della rivista � intervenuto a correggere il comportamento di una persona evidentemente inadatta a comunicare con i clienti, proseguir� la discussione in sede pubblica, a cominciare da questo articolo.

Con ci� comunico a lor signori e signore di Tecniche Nuove e Internet Pro che �desidero� venga riconosciuto un diritto e corretto un errore. E inoltre - ammetto di essermi conservato un piccolo colpo di scena per il finale - comunico anche che �desidero� venga spiegato soprattutto un comportamento discriminatorio, considerato che un altro abbonato nella stessa situazione ha visto riconosciuti i suoi diritti dalla medesima signora Sara C. dopo un breve scambio di mail!

Concludo pi� seriamente, con una domanda che riguarda tutti gli abbonati a Internet Pro (o dovrei dire a tutte le riviste edite da Tecniche Nuove?): quanti hanno subito un accorciamento �per errore� del loro abbonamento? Quanti se ne sono accorti e sono riusciti a far correggere lo sbaglio? Tecniche Nuove comunicher� l'errore ai propri clienti cos� prontamente come quando avverte che l'abbonamento � in scadenza (sempre �per errore� un mese prima)?

Marcello Oddini, direttore di Internet Pro, conclude i suoi editoriali sempre con la stessa domanda: �Voi cosa ne pensate?� Ora glielo chiede un lettore: ma su questa vicenda il diretur non ha proprio nulla da dire?

Rockpolitik e l'imperio di casta

2005-10-21T12:59:00.000+02:00

Rockpolitik e l'imperio di casta

Dovremmo criticare e magari osannare Celentano? Snobbarlo come illustri intellettuali facevano con un altro "qualunquista" come Pitigrilli? O vogliamo provare a vedere oltre lo schermo luminoso dello spettacolo televisivo (perch� questo sarebbe il programma di Raiuno: intrattenimento e massaggio, per dirla alla Enzensberger). Rockpolitik, come osserveranno molti giornalisti, �ha menato fendenti a destra e a manca�. Scommetterei che pochi faranno notare che un gustoso affondo Celentano l'ha riservato anche al papa: la battuta su Ratzinger sembrava una leccatina (il papa � rock, cio� buono) ma nel velluto nascondeva un coltello (il conduttore aveva appena detto che anche nel rock ci sono i cattivi). Il papa, in effetti, � l'unico idolo in concorrenza con Celentano: sono loro due gli immarcescibili idoli del pubblico televisivo in contrasto (ma solo in apparenza) con gli idoli provvisori della politica nostrana, Prodi e Berlusconi. Perch� Celentano esprime comunque gli interessi di chi controlla e governa (e governer�) le umane vicende (specie in Italia). Ora che la conquista dei poteri forti da parte di una borghesia di origine ottocentesca puzzolente d'assenzio (e cocaina) � cosa fatta: con premesse di democrazia e progresso un apparato perlopi� parassitario ha saputo irretire e snaturare lavoratori e aristocratici avvicinandoli in una fantomatica classe media. Un apparente unico soggetto sociale che in realt� riproduce al suo interno le divisioni di casta che prometteva di ricucire: pochi abili trasformisti al vertice di una moltitudine di umanoidi. Una "mediet�" rappresentata in epoca televisiva recente da Mike Bongiorno e oggi da Celentano. Per� l'ex molleggiato � iscritto anche al club di Grillo e Benigni, quelli che da una lussuosa torre d'avorio cavalcano convenienti mode politiche facendo la mossa di contestare altri arricchiti per incontrare i favori di un pubblico di "poveracci" (si fa per dire) che paga il biglietto dei loro show. Loro hanno la verit� e ignorano la realt�: Benigni per vincere l'Oscar fa salvare gli ebrei dai carrarmati americani, Celentano ridicolizza (giustamente, perbacco!) i leaderini della Sinistra inneggiando con Crozza all'ispanico Zapatero senza considerare che, volendo, da queste parti ci sarebbe Veltroni... Celentano � la valvola di sfogo delle superficiali insofferenze della famigerata "gente". Celentano � per la foca monaca, ma non affronta a monte il progetto di conquista che ha prodotto tragedie incommensurabili all'ambiente umano, dall'inquinamento del pianeta alla precarizzazione delle condizioni di vita. Possiamo allora non considerare Celentano e compagnia di belle anime incazzose gli idoli di questa casta certo populista ma soprattutto arraffona e arruffona?

2005-06-17T00:46:00.000+02:00

Radio libert�

Per i trent'anni della radio privata in Italia, Radio Nazionali Associate ha organizzato un convegno: leggo il programma sul sito internet dell'associazione, non sembra noiosissimo.

C'� un bel sole a Roma, cos� m'incammino su per il Quirinale verso Palazzo Rospigliosi. Alla reception dicono che non � un incontro aperto al pubblico, che debbo accreditarmi... Chi le ha detto del convegno? Oddio, ma era una riunione segreta!? Giornalista? Operatore? La prossima volta porto il curriculum... Comunque, scelgo l'identit� meno 'embedded' per vedere l'effetto che fa: sociologo. La gentile signora che ha raccolto la mia scheda d'iscrizione confabula velocemente col segretario di RNA: il signor Natucci un po' scocciato concede l'ingresso allo straniero. Ammetto l'errore, avrei dovuto capirlo dal loro brutto website: ma lo intuiranno come funziona la comunicazione (anche) su internet? In ogni modo, siedo bendisposto ad ascoltare i relatori del pomeriggio (non mi sono sciroppato quelli pi� istituzionali della mattina). Sar� che improvvisamente inizia a piovere, ma ho subito la sensazione di essere fuori posto: lo so, me l'avevano gi� fatto capire all'ingresso...

Allora, attacca Innocenzo Cipolletta (zona Confindustria): ci sono paesi dove quello che non � vietato � consentito e paesi dove quello che non � consentito � vietato (o qualcosa del genere: cito a memoria, perch� carta e penne sono solo per i 'giornalisti'). Non vi dico dove colloca l'Italia il presidente del Sole 24 Ore: credo si sia confuso pure lui. Per� Cipolletta riflette sul conservatorismo dell'imprenditoria italiana, che innoverebbe solo se costretta dalla concorrenza... Segue Lucio Stanca (zona Berlusconi): la vera innovazione � quella che produce ricchezza, altrimenti � semplice progresso... E' risaputo che il ministro � un tecnico, non un filosofo: che gliene frega del dibattitto degli ultimi secoli sull'argomento! Vabb�, con gli interventi internazionali, almeno qualche informazione interessante passa. Il dottor Chan Yeob Yeun (LG Corea), l'ingegnere Muller di Baviera e Gareth Sutcliffe (Microsoft UK) disquisiscono degli aspetti multimediali dei nuovi device. Decisamente interessante: ma allora perch� in Italia non abbiamo neanche la semplice radio digitale? Questi gi� parlano di standard successivi al DAB e noi quello neanche l'abbiamo visto, anzi sentito! Le risposte vengono gradualmente, loro malgrado. Arriva il bel Lapo Elkann (stessi polsini dell'Avvocato). Sapete, quello che ha appiccicato il marchio Fiat su un paio di Superga per venderle a 250 euro. Lui � il Brand Promotion di Fiat Auto, mica acqua fresca. Lui al convegno psicologizza un po' la pubblicit� radiofonica: forse sta studiando quello che si diceva lo scorso millennio (bei tempi per Fiat ;-). Per� � solo con l'intervento finale di Mario Landolfi che si chiarisce meglio il problema: il ministro delle comunicazioni promette (e ti pareva!) di studiare meglio il busillis delle frequenze. I signori della radio le chiedono da tempo, ma il futuro sembra allontanarsi ancora un po'... Applausi di circostanza.

Esco e guardo il cielo nuvoloso. Che strano l'etere italiano: non ci sarebbe spazio per le frequenze! Sar� che non ce n'� per le libert�? Qui � ancora familismo e corporativismo medievale, in cielo come in terra.

2005-05-28T20:24:00.000+02:00

Oltre le interfacce
Straordinario come libri non nuovi � ovvero pubblicati qualche anno fa � mantengano intatta tutta la loro forza. Ho letto finalmente per intero �Il disagio tecnologico� di Alan Cooper (prima edizione 1999), che conserva una grande carica innovativa. Mettendo l�utente davvero al centro, non solo della creazione delle interfacce, ma della vera e propria interazione.

A parte che questo ancora oggi non si fa neppure nei software, come auspicava Cooper che nel suo libro propone come strumento di progettazione per raggiungere questo scopo il �design orientato agli obiettivi�, manca in effetti una cultura che vada in questa direzione anche nel mondo web, e manca ancora di pi� in nuovi strumenti interattivi � o presunti tali � come le interfacce della televisione satellitare e digitale.

Nel piccolissimo, ho appena fatto due classiche esperienze di disinteresse per gli obiettivi dell�utente, e di ignoranza totale dei �passi� di una interazione con la tv di Sky. Nel sito, ho cercato un form per comunicare con l�assistenza clienti (ovviamente quella telefonica � a pagamento�), e naturalmente il form era raggiungibile solo previa registrazione. Anche questo non � molto amichevole, ma passi: ho dunque cominciato a compilare il modulo. Prima mi si chiede se sono abbonata o meno; lo sono quindi inserisco il codice utente e il numero della smart card (ma gi� qui potrei avere dei dubbi: il �codice account� che mi viene chiesto sul sito sar� la stessa cosa del �codice cliente� che ho ricevuto???). A parte le informative sulla privacy scritte in corpo ignobilmente piccolo e che compaiono in finestre �sogliola� in cui anche volendo non riuscirei mai a leggerle, mi aspetto che dopo aver dato i necessari consensi mi si faccia procedere alla registrazione che gi� � solo il primo passo verso l�agognato form, ma cos� non �: mi trovo davanti una lunga pagina in cui mi si chiede di segnalare varie mie preferenze sulla visione dei canali Sky. Sono TUTTI campi obbligatori, senza alcuna piet�; non solo, ma se dimentico di compilarne uno, mi appare la finestrina che mi dice cosa non ho compilato, cancellando nel contempo tutte le informazioni che ho gi� messo in pagina. Con santa pazienza rifaccio tutto daccapo, e finalmente posso inserire username e password; ma il form � ancora lontano. Infatti per completare la procedura di registrazione devo aspettare una mail, cliccare sopra un bellissimo link �clicca qui�, avere l�agognata notizia di risultare registrata, inserire username e password e finalmente accedere al form. Che � sorpresa! � prevede menu a tendina con varie opzioni di �oggetto� (ne capisco l�utilit� per smistare le mail alle varie strutture), ma senza naturalmente nessun oggetto che corrisponda alla tipologia di domanda che voglio fare io. Alla fine ne scelgo una quasi a caso, scrivo il mio testo, invio e� nella pagina che mi compare con la conferma di invio mi dicono che mi risponderanno in 72 ore, oppure mi contatteranno al telefono. Mah: finora non ho avuto neppure una misera mail automatica.

E� evidente che nel �design dell�interazione� di questa sezione del sito Sky nessuno si � preoccupato di come avrei potuto scocciarmi nel compilare lunghissimi form prima di arrivare a fare l�unica cosa che mi interessava: il sito � tutto �lato Sky�, volto solo a catturare informazioni dagli abbonati e magari persino a scoraggiarli dall�interazione.

Anche peggio va con il loro decoder: credo che forse l�assegnazione dei colori dei tasti per la varie funzioni sia frutto di un collettivo di menti malate. Avete appena imparato che il tasto giallo significa �memorizzare� i programmi preferiti? Non preoccupatevi: in un�altra sezione del menu il tasto giallo invece cancella tutte le memorizzazioni dei programmi fatte. Ho passato un�ora a ricostruire la mia lista di programmi preferiti, dopo averla svuotata perch� avevo premuto nella sezione sbagliata il tasto giallo.

Ora, questi non sono neppure problemi di interfaccia: cio� l�interfaccia � solo la conseguenza di una interazione fatta a tavolino, senza neppure provare a capire come funzionano gli essere umani (che non sono decoder, n� pc). Per questo, la tecnica di progettazione creata da Cooper � che lavora sui Personaggi, ovvero utenti archetipici dei prodotti da progettare, con le loro esigenze pratiche e anche i lori desideri, primo fra tutti quello di non sentirsi stupidi di fronte a una macchina - mi sembra straordinaria, ma purtroppo ancora tutta da applicare. Ce la faremo, prima o poi? Proveremo a pensare che davanti a un computer, a un sito, ad uno schermo di televisore ci sono persone e non funzioni da svolgere, o auditel da soddisfare?

2004-09-15T16:16:00.000+02:00

Fidanzate virtuali
Qualche giorno fa ho letto una notizia che mi ha colpito su Itnews: l�arrivo di fidanzate virtuali da far vivere nel display del telefonino. Pare che una casa giapponese di software per telefonini 3G, la Artificial Life, abbia inventato un analogo dei tamagochi: solo che in questo caso invece di simpatici cuccioli, si tratta di avere sempre disponibile, e da accudire via telefonino, una fidanzatina. Se non ricevera� abbastanza attenzione � via sms ovviamente a pagamento � la virtual fidanzata sara� triste e infelice, e non parlera� piu� al fedifrago che non si prende cura di lei (l�abbonamento al gioco/servizio prevede che la fidanzatina risponda vocalmente ai messaggi che riceve).

A parte lo spontaneo orrore che la notizia ha suscitato in me, c�era qualcosa in essa che si agganciava ad altro. Poi, un giorno per caso, ecco: e� affiorato in me il ricordo di cose lette durante le vacanze, trascorse sugli altipiani di Lavarone e di Asiago. Libri di storia, sulla prima guerra mondiale in quelle zone, e anche romanzi come �Un anno sull�altipiano� di Emilio Lussu. Mentre passeggiavo in luoghi adesso bellissimi, schegge di quella guerra mi arrivavano attraverso le parole scritte: e anche in quella guerra, esistevano le �fidanzate virtuali�. Ragazze magari incontrate una volta soltanto, con cui chi era al fronte, sepolto come un topo in un forte o in una trincea, intesseva una comunicazione epistolare: capitava che le lettere diventassero sempre piu� fitte, e sempre piu� intime. Si diventava cosi� fidanzati virtuali, anche allora: ma che differenza.

�Quelle� fidanzate virtuali erano un antidoto alla morte e alla carneficina quotidiana. Attraverso quella virtualita�, nella tragedia, si riusciva a restare uomini. �Queste� fidanzate virtuali servono invece a nascondersi dietro il display di un telefonino, a restare sempre piu� soli. Non umanizzano, disumanizzano. Il mio orrore e� diventato piu� grande: con il passare del tempo � e delle guerre � l�uomo nulla impara. Anzi.

2004-06-18T14:13:00.000+02:00

Il signore con la mollettona sull�orecchio
No, non sono impazzita: ma stamattina vedendo il solito assatanato con l�auricolare che gli mordeva il lobo dell�orecchio (bella, la tecnologia senza fili), ho pensato a un futuro di possibili orrori.

Gia� (quasi) tutti siamo sempre interconnesi: tra di noi (telefono, videotelefono, sms, mms), in rete (wap, i-mode, internet sul cellulare), ai luoghi di lavoro. Ci sono solo blande difese ancora in opera, sospese a esigenze tecnologiche che restano parzialmente da risolvere (o solo da rendere abbordabili per i consumatori): ma bastera� un paio di occhiali � o qualunque cosa di simile � con schermo incorporato per lanciarci definitivamente nel mondo dell�always-on-line. Cosi�, ce ne andremo in giro ognuno attaccato al suo pc; qualcuno magari anche con il pc addosso. Non smetteremo mai di lavorare, di pensare, di produrre, di interagire: e quando torneremo a casa, a qualunque ora, ci sara� ad aspettarci il nostro programma preferito, opportunamente reso disponibile dalla tv digitale. Non avremo piu� scuse possibili, tutto potra� essere immagazzinato, digitalizzato, catalogato, pronto al nostro desiderio di conoscenza. Ma ne avremo ancora voglia, di conoscere? Ci restera� qualche curiosita�, qualche scampolo di �non archiviato� da esplorare?

Le macchine � si dice � ci renderanno la vita piu� semplice: ad esempio il web semantico, che ci evitera� di dover spalare tra migliaia di pagine di risultati da un motore di ricerca, ottenendo invece subito risposte congrue alle nostre domande. Agenti intelligenti prenoteranno per noi biglietti di aerei e di treni, ci fisseranno l�appuntamento di controllo con il nostro medico, ci terranno aggiornati sulla case in vendita nella zona in cui ci vorremo trasferire. E nel frattempo, noi saremo probabilmente connessi a fare qualche altra cosa: lavoro collaborativo online, riunioni al di la� dello spazio e forse anche del tempo. Il tempo: ecco cosa ci manca. Avremo ogni sorta di ammennicoli a nostra disposizione per supportare le piu� fantasiose esigenze produttive, dagli infodomestici alle estensioni �connesse� del nostro corpo (e la mollettona all�orecchio di stamattina sembrera� un reperto archeoindustriale). Ma chi inventera� per noi dell�altro tempo? Tempo per poter riuscire a vedere tutto il digitalizzato, per leggere tutto lo scannerizzato, per capire tutto l�archiviato e il documentato: tempo per noi, tempo banalmente umano. C�e�, nel nostro futuro, una macchina che ci regali il tempo?!

2004-04-27T16:00:00.000+02:00

Racconti nella Rete... e sulla carta

C'� tempo fino al 30 maggio 2004 per iscriversi alla terza edizione del progetto on-line Racconti nella Rete: venti euro per pubblicare un racconto inedito - tema libero, massimo dieci cartelle - sul sito web dell'associazione LuccAutori. L'iniziativa � collegata all'omonima rassegna letteraria promossa dal sociologo Demetrio Brandi, in programma quest'anno al Palazzo Ducale di Lucca dal 22 al 24 ottobre. I sei racconti pi� votati su internet insieme a quelli scelti dalla giuria verranno pubblicati, senza altri costi per gli autori, in un'antologia edita da Newton & Compton: il tradizionale supporto cartaceo resta il premio pi� ambito per chiunque si cimenti con la scrittura, e internet in questo caso aiuta a raggiungere lo scopo senza troppe complicazioni.

2004-04-09T10:43:00.000+02:00

Non e� ancora troppo tardi
Scade il 20 aprile prossimo il bando per partecipare alla seconda edizione del concorso �Scrittura mutante�, ovvero per opere online realizzate con meccanismi di scrittura e di lettura che interpretino l�interattivita� dei nuovi media.

Si puo� partecipare con animazioni d�impronta narrativa realizzate in flash, pratiche poetiche multimediali (new media poetry), esperienze di scrittura collaborativa in rete, weblog, forme di fiction interattiva, software di composizione generativa, contestualizzazioni poetiche o narrative di sms e mms. L�elenco non e� esaustivo: visto che di �scrittura mutante� si tratta, e� anche impossibile imprigionarne tutte le molteplici forme in definizioni univoche.

Il concorso e� bandito dall�Osservatorio Scrittura Mutante della Citta� di Settimo Torinese in collaborazione con la Regione Piemonte � settore Biblioteche, Ars Media e Top Talent Award: per il secondo anno consecutivo, si tratta di una occasione per far emergere le nuove forme di scrittura in ambiente digitale, che in Italia non hanno poi cosi� grande visibilita� (con l�unica eccezione dei blog, diventati ormai per molti versi una moda, ancor piu� forse che un fenomeno di costume della rete). La partecipazione e� aperta a tutti, e in particolare ai giovani autori che desiderano esprimere con nuovi linguaggi (e non solo nuove tecnologie) le aspirazioni creative di sempre, ovvero narrare ed emozionare; il primo premio consiste in 2500 euro, il secondo in 1500, senza contare i premi speciali (definiti all'interno del forum del concorso).

Magari non a moltissimi verra� (o e� gia� venuta) voglia di partecipare: ma consiglio comunque una navigazione sul sito dove e� possibile trovare tutte le informazioni sul concorso, ovvero Trovarsinrete. Il sito propone infatti infatti un interessante e coinvolgente percorso per approfondire le tematiche legate alla ricerca, alla produzione e all'aggiornamento sulla scrittura, la narrazione e la letteratura in ambiente digitale: con ad esempio una ricca raccolta di link (su ipertestualita', new media poetry, fiction interattiva, scrittura generativa, lettura e scrittura in rete , scrittura collaborativa , e-book, web experience), la presentazione dei lavori premiati alla scorsa edizione del concorso, e uno stimolante web magazine su scrittura e nuovi media. Perche� troppo spesso dimentichiamo che il web non e� fatto solo di mission, core business, usabilit� eccetera. E� anche il luogo della creativita�: una creativita� che deve ancora essere in gran parte esplorata, e che riserva senza dubbio molte possibili sorprese.

Per saperne di piu' sul bando:
Concorso Scrittura Mutante 2.0

2004-03-31T15:11:00.000+02:00

Tradurre un sito in piu' lingue. Now panic again

Ad un anno e mezzo di distanza dalla mia ultima fatica in questo campo, eccomi di nuovo in procinto di lanciare la versione multilingua di un sito piuttosto complesso. Rispetto all'articolo pubblicato a suo tempo su Pretesti, nell'ottobre 2002, mi sento di aggiungere qualche nuova riflessione. (Da notare che in tutto questo tempo non sono emerse novita' tecnologiche che cambino radicalmente il senso del discorso).

Aiuto, i caratteri
Continuano a costituire un semi-incubo, tanto piu' se il sistema di web editing/web content management che si utilizza non supporta il formato Unicode. In questo caso infatti ci si puo' ritrovare a lavorare con una sequenza di caratteri illeggibili, che magari saranno visualizzati correttamente sul browser dall'utente finale, ma possono mandare al manicomio i poveri editor che devono inserire link e formattazione. Il caso piu' drammatico e' costituito non tanto dal cirillico quanto dall'arabo: soprattutto perche' richiederebbe di invertire l'orientamento della pagina e quindi l'allineamento di tutti i menu e di tutti gli stili. Opzione che nella maggior parte dei casi semplicemente e' accantonata come impensabile.

La razionalita' della struttura
Ancora una volta nel panico totale e' premiato il buon architetto/sviluppatore che aveva usato stili, templates ecc. Nella mia prima avventura lo avevo detto solo per inciso ma ora credo che questa considerazione si meriti un paragrafo a se'. Un sito che abbia optato per il layout manuale "quick and dirty" e che non utilizzi stili, templates, menu dinamici, testo al posto delle grafiche, componenti di contenuto riutilizzati in piu' pagine e tutte queste soluzioni razionali, non pu? neanche pensare di diventare multilingua.

Web content manager vs web editor
Se il sito e' realizzato con un web content manager piuttosto che con un web editor non si porra' il problema di come nominare le directory e i file (il tutto sara' fatto automaticamente dal sistema di content management). Altro vantaggio, il passaggio da una versione in lingua all'altra non dovra' necessariamente rimandare alla homepage ma potra' lasciare sulla stessa pagina. Questo consente all'utente di verificare subito i diversi contenuti: attenzione, sara' molto piu' importante mantenere allora la coerenza!

Tutto, niente o qualcosa di diverso?
Non abbiamo piu' dunque versioni parallele del sito ma una corrispondenza pagina per pagina. Per ogni pagina del sito quindi c'e' la scelta: o la traduco, o non la traduco, o la traduco in parte. E' qui il rischio di perdersi l'utente per strada: come fare a fargli capire che nella versione originale trovera' maggiori contenuti, per esempio aggiornamenti piu' regolari? Si puo' ripetere una frasetta magica "Vai alla versione XXX per trovare maggiori informazioni su questo argomento", ma sappiamo che gli utenti hanno l'abilita' particolare di dribblare avvisi e avvertimenti. La soluzione migliore, per me, rimane una sola: se non posso tradurre tutto, non traduco affatto la pagina (mostranco cosi' la versione di default, quella in lingua madre). Ma cio' prevede che si prenda una decisione a monte sull'architettura: cercare di non mescolare mai in una stessa pagina contenuto "statico" e contenuto aggiornato spesso. Per esempio puo' creare problemi se in una stessa pagina ho sia la spiegazione di come funzionano le assunzioni nell'azienda (che sarebbe bene fornire in tutte le lingue) sia l'elenco delle posizioni aperte (che pero' verra' aggiornato solo nella lingua madre). In questo caso creare una pagina tradotta senza gli annunci delle posizioni aperte puo' confondere l'utente, che non intuisce a prima vista che deve andare alla versione originale, e magari si convince che non ci sono posizioni aperte. Meglio quindi separare (anche nella lingua originale) i contenuti in due pagine diverse, a meno che gli aggiornamenti non siano richiamabili tramite un componente dinamico che puo' essere inserito in tutte le versioni multilingua.

Cosa e' cambiato nel mondo intorno a noi
Due cose fondamentali sono cambiate in questo anno e mezzo. La prima e' che i servizi di traduzione automatica si sono diffusi e sono sempre piu' conosciuti. Ma secondo me, questo ha poco impatto sul progetto di fornire una traduzione professionale e strutturata del proprio sito. La seconda, e' che si sono affermate ancora di piu' societa' specializzate nella traduzione per Internet. Che secondo me vale la pena di prendere in considerazione, vista la specificita' del lavoro richiesto.

Datemi un editor s'il vous plait
Consiglio finale: sarebbe bene poter disporre della collaborazione, subito prima del lancio, di un editor madrelingua e con una certa esperienza del sito web in questione (uno per ogni lingua in cui si va a tradurre il sito, e' chiaro).

2004-03-22T20:22:00.000+01:00

Schiavi della tecnologia
Estenuanti messaggi di risposta automatica dei centralini, criptici avvisi di errore del pc, ricerche online che ci regalano migliaia e migliaia di pagine da visionare: ma � davvero questa la tecnologia che ci pu� aiutare a vivere meglio?

Scenario n.1.
Devo parlare con l'ufficio di previdenza dei giornalisti. Tento l'interno: dopo un numero x di squilli a vuoto la chiamata passa al centralino. E subito arriva l'ineffabile voce meccanica (ma perch� sono tutte femminili?!), con sottofondo di musichetta: "Gli operatori sono momentaneamente occupati con altri utenti. La preghiamo di attendere per non perdere la priorit� acquisita". Attendo. La musichetta continua, l'avviso anche. Riappendo, richiamo. Stessa scena. Quando finalmente mi risponde un essere umano - gli altri utenti ce l'hanno fatta, a lasciato libero un operatore� - mi ripassa l'interno. Dove non mi risponde nessuno, e la trafila riprende identica. Lascio perdere, e tento di chiamare la sede dell'istituto di previdenza collocata presso l'ordine dei giornalisti. Il telefono squilla a vuoto, a lungo: poi finalmente il familiare "clic". Ma no, � un'altra vocina registrata (sempre femminile, manco a dirlo): "Se vuole parlare con gli uffici dell'ordine, prema 1. Se vuole parlare con gli uffici di previdenza prema 2. Se vuole informazioni sull'iscrizione prema 3�". Derelitta premo 2: naturalmente l'interno squilla a vuoto. Richiamo. Mi sorbisco tutta la trafila angosciante: in coda all'elenco di opzioni recitate dalla vocina, c'� il ramingo "Se vuole parlare con un operatore prema 0". Premo 0: non mi risponde nessuno. Alla fine degli squilli cade la linea. Non ho l'energia per riprovare.

Scenario n.2.
Sto lavorando al pc a un documento piuttosto lungo: se devo stare per diverse ore davanti allo schermo uso il desktop, per non stancare troppo gli occhi. Quando sono proprio esausta decido di smettere, salvo il documento e lo chiudo. Poi comincio la normale procedura per spostare il file sul portatile, attraverso la piccola rete che ho nel mio studio. Sono gi� fortunata che i due pc si siano visti al primo colpo, appena li ho accesi: a volte prima di riconoscersi ci mettono un po'. Comunque, mai cantare vittoria: mentre sto semplicemente copiando e incollando il file da un pc all'altro, tutto lo schermo ha come una fibrillazione, poi un incartamento generale, e mi appare un bellissimo messaggio, di quelli di sistema in bianco senza bordi con scritta nera: "Si � verificato un errore irreversibile nel modulo pincopallino. Per salvare il lavoro premere Ignora. Se si sceglie Chiudi tutti i dati verranno persi", o qualcosa di molto simile. Ho i nervi saldi, anche perch� il lavoro l'ho gi� salvato e chiuso, alla faccia di quello che dice il pc. Cos� scelgo Chiudi. Non succede niente. Allora scelgo Ignora: non succede niente lo stesso. Sono caduta in un buco nero, simile a quello del vecchio dos: "Annulla, Riprova o Tralascia?". Premo il tasto di reset, e uccido il pc.

Scenario n.3.
Cerco un po' di esempi online da far vedere ai miei alunni, perch� trovino spunti interessanti per il progetto di un sito di museo scientifico. Provo ad affinare la ricerca per quanto possibile, ma visto che non cerco uno specifico museo ma voglio una panoramica piuttosto vasta del campo - ovviamente anche internazionale - Google mi rovescia addosso tonnellate di materali. Cerco di non scoraggiarmi: in fondo sono una professionista. Le risorse italiane le risolvo non dico non fretta, ma in modo ragionevole: quelle internazionali sono una follia. Scorro le pagine dei risultati, le prime con attenzione, poi divento sempre meno attenta e sempre pi� affranta: alla fine abbandono l'impresa. Magari c'era qualche perla nascosta nella cenere, ma io non ho avuto la forza, il tempo e la pazienza per trovarla.

Ognuno di noi si � trovato in situazioni come queste: non c'� ormai neppure pi� bisogno di essere utenti di apparecchi particolarmente sofisticati, basta una stupidissima sim di cellulare che fa le bizze a trasportarci nel gorgo delle felici ipotesi avanzate dall'assistenza clienti del nostro operatore telefonico: "Potrebbe essere rotta la sim. Oppure il telefonino. Oppure la cella". Alla faccia della tecnologia intelligente. Siccome in questo periodo litigo con la tecnologia quasi ogni giorno, mi stavo quasi convincendo di essere io ad avere qualche problema: non so, campi magnetici bizzarri o altri eventi esoterici di questo tipo. Notavo la perversa attitudine dei programmatori (ebbene s�, quelli di Windows) nel confezionare messaggi terrorizzanti: vi � mai capitato un pc che al momento di salvare un documento, ovviamente molto lungo, vi dicesse "Fine inaspettata del file"??? Con il solito quadratino bianco senza bordi, e scritta nera al centro: c'� un codice comunicativo del panico anche nei layout grafici dei messagi di errore. Avvertivo come una tortura lo scoprire che l'antivirus, con abbonamento regolarmente pagato e in corso, non scaricava pi� da solo gli aggiornamenti: "Impossibile decomprimere il file". E lo viene a dire a me?! Quasi tutti coloro che con la tecnologia avanzata devono comunque lavorarci finiscono anche per sentirsi in colpa, quando qualcosa non funziona: si vede che non ne sanno abbastanza, che non sono sufficientemente aggiornati, che insomma sono delle mezze calzette.

Ma ci sono libri che mi hanno allargato il cuore: che mi hanno detto quello che in fondo gi� sapevo, ma su cui non avevo mai riflettuto. Nessuno per guidare una macchina ha bisogno di sapere come funziona al suo interno il motore; e neppure siamo dottissimi in funzionamento meccanico e idraulico di lavatrici, eppure ogni giorni siamo capaci - chi pi� chi meno :-) - di schiacciare un tasto e di ottenere un bucato pulito. E allora, perch� i computer e tutta la tecnologia loro annessa ci devono essere cos� nemici? Per tutti coloro che sentono che la tecnologia deve essere un aiuto e non un ostacolo alla vita, consiglio la lettura del bellissimo "Il computer invisibile" di Donald A. Norman e dell'altrettanto illuminante "La rivoluzione incompiuta. Manifesto per una tecnologia antropocentrica" di Michael Dertouzos: due testi che ci raccontano un possibile mondo diverso. Un mondo di infodomestici, apparecchi elettronici di informazione capaci di svolgere in modo invisibile ed efficiente i propri compiti: qualcuno ci servir� per scrivere - e usarlo sar� facile come prendere in mano una penna -, qualcuno terr� per noi la lista della spesa, qualcuno ci far� da assistente sanitario. Il web diventer� realmente una tela di significati - il libro di Dertouzos immagina un web semantico raggiungibile per gradi, per piccoli passi - e dei sistemi collaborativi ci daranno modo di lavorare attraverso il tempo e lo spazio, come se partecipassimo tutti alla stessa riunione, nella stessa stanza. Se poi qualcuno � curioso di immaginare come potrebbero essere dei pc del tutto differenti dalle macchine infernali con cui combattiamo ogni giorno, pieni di opzioni che non useremo mai e che immancabilmente fanno le cose sbagliate nel momento peggiore, pu� leggere anche "Interfacce a misura d'uomo" di Jef Raskin: un approccio completamente nuovo per ottenere macchine davvero semplici da usare.

E' utopia? Forse, ma non credo. I computer cos� come li conosciamo stanno davvero arrivando al capolinea della corsa sfrenata a "pi� potenza, pi� funzioni": a nessuno ormai importa avere pi� potenza e pi� funzioni, vogliamo invece apparecchi sicuri, affidabili, da usare e dimenticare. E' su questa strada che potremo smettere di essere schiavi delle macchine. Semplicemente, la tecnologia far� per noi quello che sempre e solo dovrebbe fare: essere al nostro servizio. Per comunicare, lavorare, produrre: con minor fatica, eliminando ripetizioni e meccanicit�, permettendoci di concentrarci solo sull'aspetto pi� creativo e quindi pi� umano delle nostre attivit�. Magari, questa volta s�, aiutandoci a vivere meglio.

2004-02-09T13:35:00.000+01:00

Content management: quando ha senso l'Open Source?
Quale sara' il sistema di content management ideale per me? Sono sicura che esista, ma scovarlo e' un bel problema. Personalmente, la mia tentazione e' sempre di farmelo fare su misura. Preferisco pagare un programmatore o una azienda di software che possa ascoltare le mie esigenze (e in genere io ho un sacco di cose da dire) - e costruirmi il mio sistema come lo voglio io, magari sulla base di materiale gia' esistente, collaudato e condiviso nella comunita' open source. Il codice cos� sara' mio, e potr� guardarci dentro e farmelo modificare e riassestare ogni volta che voglio in base alle nuove esigenze che emergono - e ne emergono di continuo! O meglio ancora, il codice sar� libero e aperto a tutti, open source appunto; questo caso e' preferibile perch� significa che il mio codice in realta' non e' stato fatto solo per me, ma deriva dalla comunita' open source, che con i CMS ci smanetta da un bel po' e quindi avra' gia' fatto tesoro di svariate esperienze di implementazione. Molto meglio, a mio parere, che perdere un sacco di tempo per cercare un pacchetto che quasi sicuramente non rispondera' alla mia prossima esigenza, sul quale dovro' versare lacrime e sudore ed escogitare trucchetti che mi permettano di fare quello che desidero.
Ma perche' allora i pacchetti commerciali vanno tanto di moda?
Ho seguito una conferenza interessante su questi argomenti lo scorso dicembre a Londra. Era tenuta da Tony Byrne, il fondatore di CMSwatch.com, all'interno della fiera-convegno Online Information 2003, e il titolo era "When does open-source content management software make sense?". Riassumendo le conclusioni, ha senso scegliere un sistema open source se...
- hai a disposizione programmatori di ottimo livello, in grado di configurare il sistema a seconda dei tuoi bisogni; considera che avranno a che fare normalmente con sistema dall'usabilita' molto bassa. Questo requisito e' facile da soddisfare, basta fare un contratto quadro con una societa' o un programmatore che resti cosi' "a tua disposizione".
- hai esigenze speciali che non possono probabilmente essere soddisfatte da un pacchetto "chiuso". Questo secondo requisito e' quello che mi fa personalmente propendere sempre per l'open source: per me un sito ben fatto ha sempre esigenze di content management particolari
- gestisci piu' di un sito/portale (per esempio il sito web, la intranet, le extranet) con contenuti strutturati che vorresti riutilizzare in piu' situazioni. E chi non vorrebbe?
- per qualche motivo, hai una predisposizione "ideologica" nei confronti del free speech. Questo non vale soltanto per i "fricchettoni" della rete o per soggetti politicamente attivi; vale anche per tutti quei soggetti che hanno tra i propri scopi istituzionali la promozione della ricerca locale piuttosto che il contribuire a rimpinguare le tasche di qualche multinazionale (quasi sempre americana).
I pro mi convincono molto. Ma attenzione, ci sono anche alcuni contro da non trascurare. Sempre secondo Byrne, e' meglio lasciar perdere se...
- il tuo obiettivo e' semplicemente spendere meno: in alcuni casi esistono pacchetti pronti a basso costo. Credo che questo sia il caso solo quando hai esigenze abbastanza articolate ma allo stesso tempo molto standardizzate, come accade nel caso di certi software gestionali o per l'e-commerce. Una buona spia puo' essere data dal fatto che tutti i tuoi competitor usino un certo prodotto - ma che io sappia non e' una situazione molto diffusa nell'ambito del content management, dove standard reali devono ancora emergere.
- se vuoi che tutto vada avanti in modo semplice e veloce, quindi non vuoi dedicare le tue energie alla personalizzazione (ma secondo me questo e' sempre un errore, come ho gia' detto)
- se hai dei vincoli che impediranno a te (o alla societa' con cui hai un contratto quadro) di restituire cio' che sviluppi alla comunita' open source. In questo caso, i tuoi sviluppi non potranno essere integrati nelle nuove release dei pacchetti che hai usato come base. Questo secondo me puo' restare un problema del programmatore o della societa' di software cui hai appaltato il lavoro, se assumiamo che non e' la tua societa' direttamente a sviluppare il sistema.
- vero problema: se hai esigenze di integrazione dei sistema di web content management con sistemi di content management o altri database presistenti e residenti su una piattaforma commerciale. In quel caso puo' essere effettivamente molto piu' rapido e indolore usare la stessa piattaforma anche per il web.
- e infine, altro punto da non trascurare se sei in un'organizzazione ampia o con un alto turn-over del personale: se hai bisogno di manualistica precisa e ben fatta. Il sistema costruito ad hoc o prelevato dal mondo open source raramente potra' avere a corredo manuali di istruzioni di livello professionale.