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:: 29.7.07 ::

Di call center e altre nefandezze

Quando arriva l'estate, è naturale provare il desiderio di rilassarsi, dimenticare le tensioni, lasciarsi andare a una visione più serena della vita. Ma a volte questo nostro legittimo desiderio viene messo a dura prova: una delle prove più dure da affrontare è quella di essere costretti a rivolgersi a un call center.

A me è capitato, in questo periodo, di dover ricorrere più volte al servizio segnalazione guasti dell'Acea, l'azienda che a Roma distribuisce acqua ed energia elettrica. La centralina elettrica che serve la mia via ed alcune limitrofe infatti non ha trovato niente di meglio da fare in questi giorni di calura che andare a fuoco (non senza aver dato nei giorni precedenti congrui segnali di insofferenza): una bella mattina ha incominciato a fumare ed a spargere ameni profumi, fino a quando naturalmente la corrente non è saltata. Per non si sa quali problemi simil burocratici (pare che Acea non desse l'autorizzazione a intervenire) i vigili del fuoco hanno potuto spegnere l'incendio oltre due ore dopo, quando sul posto era arrivata persino la polizia: comunque mentre noi umani eravamo impegnati in qualche bega, la natura e l'elettricità facevano il loro corso e una volta spenta della centralina non restavano che dei neri tizzoni. Ovvio che nel frattempo gran parte della via e un pezzo del quartiere si fosse rivolto al servizio segnalazione guasti dell'Acea: dove come potete immaginare è necessario scegliere tra varie opzioni e digitare diverse cose sulla tastiera prima di arrivare DAVVERO a segnalare il guasto. A questo punto, mentre una soave vocina ti invita a fare in casa una serie di controlli (Sei proprio sicuro che ti manchi la luce? Sei proprio sicuro di aver riacceso gli interruttori?) si aprono due possibilità: ricevere l'inesorabile messaggio automatico - che per la mia esperienza ti dice sempre che la segnalazione del guasto è già arrivata e che si verrà ricollegati alla rete entro due ore – o esser messi in attesa di parlare con un operatore. In genere, considerata la nostra natura di esseri umani, preferiamo sempre poter parlare con un operatore: ma d'ora in poi tenete presente che forse nel caso dell'Acea è meglio di no. I loro operatori sono quanto di più inutile e maleducato si possa immaginare: tutti quelli che hanno chiamato per il guasto nella mia zona sono stata trattati malissimo. Le risposte a mezzabocca degli operatori, oltre ad essere in un pesante romanesco che ha la caratteristica di accentuare qualsiasi coloritura, erano di totale indifferenza a quanto stava accadendo agli utenti, e se si insisteva per avere notizie si arrivava all'evidente insofferenza. Inoltre, mai nessuna indicazione utile è stata data a chi chiamava ovviamente preoccupato (del resto, quale stato d'animo ci si aspetta che abbia un utente che chiama un servizio segnalazione guasti?!): io ho capito che saremmo stati connessi a dei gruppi elettrogeni perché li ho riconosciuti quando arrivavano, benché avessi chiesto esplicitamente al call center se era prevista una qualche forma di riallaccio d'emergenza alla rete mentre la centralina bruciata veniva ricostruita.

E così, ho capito: i call center sono la negazione della amorevole gentilezza. Quando un'azienda ti ha finalmente venduto qualcosa – un servizio o un prodotto, non importa – da cliente da catturare per avere dei soldi ti trasformi in utente: quindi in un rompiscatole. E i call center servono a creare una barriera tra l'azienda e i rompiscatole.

Il più devastante esempio di call center anti utente rompiscatole è forse quello di Telecom Italia, il mitico 187: dove se trattieni troppo a lungo un operatore al telefono ti viene detto esplicitamente che non hanno tempo da perdere con te. Ovviamente non dipende dal singolo operatore (qualcuno ogni tanto è persino gentile), ma dal sistema che prevede di evadere le richieste in x tempo: solo che spesso quel tempo non serve a risolvere un bel nulla. Ed ecco un altro esempio di assenza di amorevole gentilezza: non riuscire MAI ad immaginare quali sono i problemi che un utente potrà incontrare. Ultimamente, sia a me che ad un amico, è capitato di avere problemi nell'accesso al 187 online: lui non ricordava la password e il sistema gliela rimandava ad un indirizzo email che lui non sapeva più quale fosse. Ovvero: chi ha progettato l'interazione con il 187 online non ha saputo prevedere che un utente oltre alla password può anche dimenticare l'indirizzo email con cui – magari molto tempo prima – si è iscritto al servizio. A me è capitato invece che il servizio non riconoscesse più la password (usata serenamente fino a poco tempo prima): non solo, mi diceva anche che non poteva più rintracciare il mio indirizzo email (bizzarro, visto che il giorno prima mi avevano mandato una mail... e che l'operatore al call center mi ha confermato che era regolarmente registrata e corretta). Ergo, con simpatici pop up a ripetizione alla fine mi è stato proposto di cambiare la password: solo che il form per modificarla non ha nessun tasto di invio! E così anch'io sono rimasta senza accesso al 187 online: ho sporto reclamo al 187 telefonico, ma le esitazioni della signorina pure gentile con cui ho parlato mi hanno già fatto capire che del sito nessuno sa nulla e che il problema resterà tale, irrisolto (al mio amico che ha perso email e password un operatore coraggioso lo ha detto chiaro e tondo).

Possibile che sia così difficile immaginare gli incidenti di percorso in cui può incorrere un utente? O invece è indifferenza? E' non riflettere su quanto sia umano sbagliare, dimenticare una password, essere distratti da montagne di inutili pop up? Nessun progettista di interfacce e di qualsiasi genere di meccanismo di interazione dovrebbe mai smettere di avere una “mente tenera e flessibile”: ovvero dovrebbe mettersi nei panni dell'utente facendosi utente lui stesso, sperimentare gli errori, le ansie, le paure, “sedersi al centro” di tutte queste difficoltà. Ed accoglierle. E dimenticare i call center.

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:: chiara 7/29/2007 05:08:00 PM :: permalink
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:: 1.1.07 ::
Altri pasticci?
Non riesco a capire se in questa versione nuova (non più beta, pare) gli archivi vengono pubblicati correttamente... ma, facciamo qualche prova tecnica di trasmissione! Pare che in effetti di pasticci ne faccia, sob :-(

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:: chiara 1/01/2007 11:14:00 AM :: permalink
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:: 9.12.06 ::
Attimi di panico
Nel passare alla versione beta di Blogger (che bello, finalmente supporta le categorie...), Pretesti ha avuto qualche convulsione: scomparsa di post e archivi e altre amenità. Ora tutto sembra tornato a posto... almeno lo spero!

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:: chiara 12/09/2006 11:17:00 AM :: permalink
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