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:: 19.5.08 ::

Esperienza ponte Apple: tra architettura dell'informazione e t-shirt colorate


Quante persone vivono a cavallo tra mondo web e mondo fisico, tra il software ed il web, tra hardware e software?
Il numero è elevato soprattutto se pensiamo a tutti coloro che cercano sul web informazioni relative ad eventi reali, a luoghi da visitare, ad oggetti da acquistare. A questa considerazione dovremmo aggiungere che il web è divenuto sempre più trasversale: le sue consuete interfacce si sono fuse con quelle software per offrire strumenti che si pongono a cavallo dei due ambienti, ne sono un esempio iTunes oppure tutti quei piccoli tool che ci permettono di caricare contenuti senza dover accedere all'interfaccia web delle varie piattaforme (Flickr, Tumblr, Twitter).


Garantire continuità nel passaggio da un contesto ad un altro

Le esperienze vissute a cavallo dei vari ambienti non devono essere tra loro isolate. L'esperienza dell'acquisto di un prodotto può iniziare dal web, passare attraverso un dispositivo mobile e concludersi nella realtà, presso il punto vendita. Tra queste fasi l'utente / acquirente non deve percepire una frattura, ma una continuità che può essere garantita solo attraverso l'esperienza ponte: l'utente deve poter mantenere un determinato modello mentale in tutti i vari passaggi dell'esperienza, facendo in modo che l'interazione sia sempre omogenea.
I contesti possibili sono:
- dall'ambiente web o software a un altro
- dall'ambiente web al software
- dall'ambiente software all'hardware
- dell'ambiente web a quello fisico

Nel suo articolo "Designing for Bridge Experiences" Joel Grossman afferma che le esperienze ponte coinvolgono situazioni in cui gli utenti devono attraversare vari contesti per comunicare, svolgere una funzione, ottenere un responso di tipo fisico, mentale o emozionale.


Interazioni e architettura dell'informazione per le esperienze ponte


L'architettura dell'informazione è sempre più orientata alla progettazione di una struttura informativa che sia in grado di adattarsi ai vari contesti, proprio quelli citati inizialmente, diventando architettura dell'informazione trasversale, ovvero una componente del ponte individuabile tra varie esperienze utente.

L'esempio che voglio prendere in considerazione è il sito web e il negozio Apple Store RomaEst (indicato d'ora in avanti come Store), per osservare come la struttura dell'informazione sia trasversale ai due contesti del Web e della realtà.
Il menu di navigazione del sito si presenta come una barra con le seguenti voci:
- Home (mela morsicata)
- Store
- Mac
- iPod+iTunes
- Download
- Supporto

Lo Store ha un'organizzazione dei prodotti standard per tutti i punti vendita. Entrando possiamo individuare delle macro-aree: l'area dedicata ai computer Mac, l'area dedicata ad iPod e al nuovo dispositivo Apple TV, un'area dedicata agli accessori (custodie per Mac e iPod, borse, zaini, cuffie, auricolari), un'area software. Il Genius Bar è un'area per il ritiro dei prodotti acquistati ed il supporto tecnico.
Proviamo ora a rivedere le sezioni del menu di navigazione in relazione alle aree dello Store:
- Home (mela morsicata) --> Cartellonistica presente sulle pareti come preview dei prodotti
- Store --> insieme di tutte le aree di esposizione con relative schede di dettaglio
- Mac --> area dedicata ai computer Mac
- iPod+iTunes --> area dedicata ad iPod, iTunes e Apple TV
- Download --> area esposizione software
- Supporto --> Genius Bar per il ritiro prodotti e l'assistenza.




Figura 1. Mappa delle corrispondenze fra la tassonomia del sito Apple e la disposizione dei prodotti nell’Apple Store Roma Est.



Figura 2. Area dello Store dedicata ai computer Mac, corrispondente alla sezione Mac nel sito Apple.



Figura 3. Area dello Store dedicata ad iPod, iTunes, Apple TV, corrispondente alla sezione iPod+iTunes nel sito Apple.




Figura 4. Area dello Store dedicata al software, corrispondente alla sezione Download nel sito Apple.




Figura 5. Il “Genius Bar” dello Store, corrispondentente alla sezione Supporto nel sito Apple.


Questo tipo di soluzione è già un buon esempio di architettura dell'informazione trasversale a due contesti, quello Web e quello reale.

All'interno dello Store potrebbero essere presenti dei pannelli video in ogni area, per visualizzare il dettaglio dei prodotti in vendita, mettendo in evidenza i prodotti principali dell'area del negozio in cui ci troviamo (sul display appariranno i computer se ci troviamo nell'area Mac, oppure gli iPod e Apple TV se ci troviamo nell'area relativa).
Gli accessori per i computer Mac e per iPod potrebbero essere presentati nelle rispettive aree dedicate dello Store, attraverso gli stessi pannelli video, divisi in base alla tipologia. Le tipologie dei vari accessori potrebbero essere le stesse presenti sul negozio on-line, magari proponendo proprio le più richieste, in questo modo le esigenze più comuni degli utenti on-line vengono riproposte anche nella realtà.



Fig 6. L'aspetto del menu con cui vengono proposti gli accessori sui pannelli video dovrebbe riprendere la grafica usata sul sito web, in modo da garantire un ulteriore livello di continuità.



Sul pannello video, ogni prodotto può essere accompagnato da una indicazione relativa alla sua collocazione all'interno dello Store. Queste informazioni sono di ausilio alla ricerca del cliente che avrà una forte percezione del percorso da seguire per arrivare ad un prodotto specifico, percezione che conosciamo meglio come profumo dell'informazione.
Quando il cliente visualizza un prodotto sul pannello video potrebbero essere presentati altri prodotti in base ad associazioni del tipo:
- "Utenti che hanno cercato questo prodotto hanno cercato anche:"
- "Utenti che hanno acquistato questo prodotto hanno acquistato anche:"

con una serie di prodotti selezionati in base a queste associazioni. In questo modo è possibile fornire al cliente continui spunti per approfondire la ricerca dei prodotti nello Store e più strade per arrivare allo stesso prodotto, concetti che conosciamo rispettivamente come circolarità e multidimensionalità dell'informazione.


T-shirt e profumo dell'informazione

Negli Apple Store sono state introdotte magliette di colore differente per il personale. Ogni maglietta individua una competenza specifica:
- specialista in azzurro
- creativo e genio in blu
- concierge in arancio
- business partner, polo con colletto a bottoni
- personale di magazzino nel tradizionale nero.

La scelta di diversificare l'abbigliamento del personale può essere vista come una strategia per veicolare un profumo dell'informazione trasversale: se visitiamo la pagina web dedicata ad un Apple Store , possiamo avere vari suggerimenti per lo shopping. In particolare ci viene suggerito di rivolgere i nostri dubbi al personale con la maglietta arancione. Questo riferimento viene fruito attraverso il Web ma ci sarà utile nella realtà: abbiamo quindi un segnale trasversale a due ambienti (ambiente Web e ambiente reale) che ci permette di percepire il percorso di accesso all'informazione.
Credo che riferimenti di questo tipo dovrebbero essere introdotti anche per gli altri ruoli del personale per fare in modo che l'utente possa facilmente individuare nella realtà la persona che possa soddisfare le esigenze informative maturate sul web.



Fig. 7. Il personale dello Store indossa magliette di colore differente in base al ruolo e al settore di riferimento.


Ogni prodotto proposto sul sito web potrebbe poi essere accompagnato da una notazione con i colori delle t-shirt del personale che, all'interno dell'Apple Store, sia in grado di fornirci altre informazioni relativamente a quel prodotto, oppure possa darci dei suggerimenti creativi per utilizzarlo da subito, o ci possa consigliare altri prodotti. Tale notazione potrebbe essere riportata in fondo alla pagina di un prodotto, in modo da non disturbare la navigazione dell'utente, una sorta di circolarità trasversale a più contesti.


Il testo per costruire esperienze ponte

Perché ci sia una esperienza ponte è necessario che l'utente mantenga un determinato modello mentale in tutti i vari passaggi dell'esperienza, facendo in modo che l'interazione sia sempre omogenea. Per garantire una tale omogeneità è necessario che l'utente abbia dei punti di riferimento tra i vari contesti: i contenuti testuali svolgono una funzione molto importante in questo senso. Le etichette testuali, come del resto anche le icone e i smiboli, sono elementi che fungono da punti di riferimento per l'utente tanto sul web, quanto nella realtà.
Anche il tono della comunicazione può essere un elemento di omogeneità: se osserviamo il box "I consigli dell’Apple Store per lo shopping.", sempre nella pagina , possiamo notare una comunicazione calda, vicina agli utenti anche se non strettamente confidenziale.

Il design dei contenuti determina la creazione di un asse tra l'esperienza Web e quella reale: i consigli su Web hanno l'obiettivo di offrire un'esperienza utente sempre di alto livello, la stessa che il cliente trova all'interno dello Store.
Lo stile della comunicazione deve essere sempre lo stesso, per il Web, il materiale cartaceo e la cartellonistica presente nello Store, questo significa porre una forte attenzione al design del microtesto (titoli, brevi paragrafi, etichette) privilegiando la chiarezza dei contenuti ed il punto di vista dell'utente.
I microtesti insieme ai simboli e alle icone veicolano quel profumo dell'informazione trasversale ai vari contesti dell'esperienza e allo stesso tempo svolgono una funzione importantissima per il wayfinding tra il Web e la realtà.


Bibliografia

Brandon, K. 2003. Wayfinding. Kelly Brandon Design

Grossman, J. 2006. Designing for Bridge Experiences. UX Matters, June 30.

Lamantia, J. 2007. The DIY Future: What Happens When Everyone Is A Designer?. Italian IA Summit, 17 novembre.

Mucignat, A. 2008. Interfacce per lo storytelling. Mucignat.com, 2 aprile.

Reiss, E. 2001. Rediscovering wayfinding. e-reiss.com. January 14, .

Rosati, Luca. 2007. Architettura dell’informazione: Trovabilità dagli oggetti quotidiani al web. Milano: Apogeo.

Salvini, E. 2008. Architettura dell’informazione integrata per Ikea. Trovabile, 24 aprile.



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:: David 5/19/2008 11:12:00 PM :: permalink
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