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:: 16.2.08 ::

Ancora su usabilità e gentilezza

A partire da questo post pubblicato qualche tempo fa, è nata una riflessione più vasta che ha trovato spazio su Trovabile di Luca Rosati, in un articolo destinato ad avere presto anche un seguito più ampio.

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:: chiara 2/16/2008 07:42:00 AM :: permalink
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:: 16.9.07 ::
Il Sony Ericsson T630 e le barriere dell'usabilità

Nell'agosto 2004 ho deciso di cambiare il mio cellulare con un Sony Ericsson T630.
Ho scelto questo modello per il design compatto e perchè dotato della tecnologia Bluetooth (utile per usare il telefono come modem), al tempo abbastanza rara su cellulari del valore di 200 euro.
Dal punto di vista estetico sono rimasto subito colpito da questo modello: le plastiche bianche lo rendevano differente rispetto agli altri cellulari, il colore dei pulsanti donavano un elemento di eleganza in più…alta qualità insomma, ma non dal punto di vista tecnologico.

Scrivo questa analisi di usabilità, per capire se lo stress che questo cellulare comporta sia realmente dovuto alle sue caratteristiche materiali e al software, oppure sia solo dovuto ad una mia antipatia ingiustificata: al termine dell'analisi avremo la risposta.

Le caratteristiche materiali
Le plastiche che costituiscono la struttura esterna sono di buona qualità, e dopo tre anni di utilizzo la superficie è intatta e non presenta segni di usura evidenti.

Qualche dubbio lo si può avere sull'assemblaggio delle varie parti:
• il joystick centrale accumula impurità che ne compromettono spesso il funzionamento
• i pulsanti spesso non rispondono, probabilmente per lo stesso motivo
• tali aspetti possono diventare fonte di stess in condizioni di fretta o emergenza, quando la tastiera deve sopportare una frequenza di pressione dei tasti sostenuta.

Il software
Il Sony Ericsson T630 presenta un software con un certo numero di funzioni (agenda, organizer, foto, compositore musicale, ...).
Purtroppo il cellulare non è dotato di risorse hardware sufficienti alla gestione ottimale del software a disposizione. Cambiare il tema dell'interfaccia ad esempio, significa dover attendere alcuni minuti, che per un telefono cellulare è un intervallo di tempo eccessivo.

Dopo questa breve introduzione ritengo che il miglior modo di analizzare l'interfaccia sia sottoporla alle 10 euristiche di Nielsen:

Dialoghi semplici e naturali
Navigando tra le voci di menu, a volte non è ben chiaro quale sia il loro comportamento. Ad esempio in:

Immagini e suoni: Altre immagini: Sony Ericsson

selezionando l'ultima voce del percorso, ci si collega direttamente al sito della casa produttrice per acquistare o scaricare gratuitamente altre immagini, con i relativi costi di connessione. Questa funzione può essere prevista da un utente esperto, ma difficilmente un utente con scarse competenze relative a prodotti di elettronica è in grado di prevedere un tale comportamento.
La soluzione potrebbe essere quella di adottare una voce di menu più chiara, oppure segnalare l'avvio di una connessione a pagamento attraverso icone chiare e di dimensioni maggiori rispetto a quelle classiche.

Parlare il linguaggio degli utenti
I nomi delle funzioni sono generalmente chiari, tuttavia è possibile notare l'utilizzo di un'etichetta poco coerente con ciò che identifica: i giochi sono classificati sotto la voce di menu "Svago". Non ha molto senso se consideriamo che sotto quella voce ci sono solo dei giochi: di conseguenza perchè non usare "Giochi" come voce di menu?

Altro esempio è la voce "Organizer" che rimane in inglese anche scegliendo la lingua italiana tra le impostazioni.

Ridurre il carico cognitivo
Dal punto di vista cognitivo, non è mai richiesta la memorizzazione delle posizioni delle funzioni; il menu quindi è strutturato in modo corretto.
Tuttavia è possibile individuare un mix tra funzioni e dati memorizzati: la funzione "Fotocamera" è separata dall'archivio "Immagini e suoni", mentre la funzione "Music Dj" (compositore di melodie) è una voce interna alla sezione "Immagini e suoni".
L'utente è sottoposto ad uno sforzo cognitivo necessario per ricordare la collocazione della funzione del compositore musicale che, seppur differente dalla funzione "Fotocamera", dovrebbe essere posta al suo stesso livello di profondità tra le voci di menu; o quantomeno la funzione "Fotocamera" potrebbe essere inserita all'interno di "Immagini e suoni" per garantire coerenza nella struttura del menu.

Coerenza
Nella progettazione delle interfacce, l'orientamento dell'utente è garantito da una scelta corretta delle etichette, da icone auto-esplicative, da un mapping che espliciti il più possibile la relazione tra un comando e la funzione che esso attiva.

Nel T630 le etichette sembrano rispondere alle consuetudini sviluppate nella progettazione di dispositivi mobili; tuttavia è possibile segnalare la voce "Servizi Internet" che potrebbe essere resa con il termine singolo "Internet" o "Web".

Le icone sono auto-esplicative, per ognuna è prevista una breve animazione che evidenzia il loro significato.

Nonostante questo, il mapping presente può creare situazioni di confusione per l'utente, un esempio potrebbe essere l'assenza di tasti che riportino i simboli tipici di risposta o chiusura di una chiamata. Al posto di questi, sono presenti due tasti identici con un segmento orizzontale dello stesso colore degli altri simboli presenti sulla tastiera. Un utente che abbia poca familiarità con dispositivi elettronici di questo tipo, potrà incontrare difficoltà nell'utilizzo del telefono.

Feedback
Lo svolgimento di operazioni che richiedono un certo tempo è sempre accompagnato da un messaggio con un indicatore che suggerisce l'idea di un'attività in corso. L'utente non ha un segnale di feedback davvero utile perché l'indicatore è costituito da un segmento che si sposta durante l'attesa senza suggerire una valutazione del tempo rimanente per portare a termine l'operazione.

Inoltre quando il dispositivo è nello stato di stand-by, il display visualizza l'orario utilizzando una tonalità di colore molto scura.
Digitando un numero, l'utente si aspetta che il telefono esca dallo stato di stand-by e risponda ai comandi; purtroppo invece la prima pressione di un tasto è necessaria a cambiare lo stato del dispositivo, e solo allora verranno recepiti i comandi successivi immessi da tastiera.
Questa mancanza di feedback iniziale può apparire innocua, ma se consideriamo un ritmo di utilizzo sostenuto, può essere fonte di grande disturbo per l'interazione dell'utente.

L'assenza di questi utili feedback è causa di stress; se poi è unita ad una lentezza generale del dispositivo nell'eseguire le operazioni, tali aspetti si trasformano in vere e proprie barriere all'utilizzo.

Mostrare chiaramente le uscite
Il software non prevede una funzione di uscita o di "torna indietro", almeno non in modo esplicito.
Navigando nel menu, l'unico modo per tornare ai livelli precedenti è utilizzare il pulsante con un simbolo indicante una freccia circolare, da non confondere con il pulsante con la lettera "C". Sulla maggior parte dei telefoni cellulari questo pulsante viene utilizzato per svolgere la funzione "torna indietro", su questo modello cancella i dati memorizzati.
La presenza di entrambi i tasti si pone in contraddizione con una consuetudine consolidata nella progettazione delle interfacce per dispositivi mobili. E' possibile sovvertire le consuetudini, ma in tal caso è meglio farlo in modo netto: oggi molti dispositivi presentano interfacce che non creano confusione nell'interazione, proprio perché nettamente lontane dagli standard.

Shortcut
Il menu è navigabile anche attraverso la tastiera numerica: le nove sezioni corrispondono ai pulsanti da 1 a 9, e all'interno di ogni sezione le voci possono essere richiamate dalla prima all'ultima sempre attraverso la numerazione della tastiera. Questo sistema rappresenta un modo alternativo per navigare all'interno del menu, purtroppo non è indicato il pulsante corrispondente ad ogni voce volta per volta e l'utente deve quindi procedere per tentativi.

Altro percorso alternativo è l'accesso all'editor degli sms puntando il joystick verso sinistra.
Ma risulta difficile per l'utente venire a conoscenza di questi percorsi alternativi soprattutto se consideriamo che non è prevista una guida in linea che indichi la presenza degli shortcut.

Messaggi di errore espliciti
Un grave disturbo all'interazione è presente nel momento in cui si verifica un errore. Svolgendo un'operazione che richiede una certa quantità di memoria è possibile che il dispositivo mostri un messaggio indicante una quantità di memoria insufficiente per completarla.
Il messaggio è di questo tipo: "Memoria piena. Eliminare uno o più elementi di una categoria". Un utente poco esperto ha difficoltà a comprendere le operazioni da effettuare affinché l'errore non si verifichi ancora: il messaggio infatti è fin troppo generico e le istruzioni fornite sono vaghe.
Una volta apparso il messaggio, l'unica operazione da fare è premere il tasto in corrispondenza della voce "Ok"; così si verrà indirizzati ad un elenco dei dati memorizzati sul dispositivo da cui sarà possibile eliminarne alcuni, per liberare spazio nella memoria, in modo da rendere le operazioni eseguibili.
La funzione di questo elenco è difficile da comprendere. Le istruzioni vengono fornite nella parte superiore dell'interfaccia, normalmente utilizzata per indicare la sezione del menu in cui l'utente si trova.



Come è possibile osservare nell'immagine riportata, l'interfaccia software non indica come uscire da questo processo, l'unico modo è utilizzare i tasti presenti sulla tastiera, ad esempio quello con la freccia circolare per tornare al livello precedente del menu.

Prevenzione degli errori
Come abbiamo appena visto, la gestione degli errori presenta alcuni problemi; e non è presente alcuna “prevenzione”. Considerando il caso precedente, in caso di memoria piena si potrebbe avvertire l'utente della eventuale lentezza di esecuzione di alcune operazioni, senza costringerlo ad inutili attese, per giunta in assenza di feedback utili.

Help e documentazione
Nonostante il dispositivo sia ricco di funzioni, non è stata prevista una guida in linea che le spieghi in modo snello e immediato. La documentazione cartacea è completa.

Conclusioni
L'utilizzo del dispositivo mette in evidenza una forte incoerenza nel funzionamento del menu di navigazione (assenza di feedback utili e gestione degli errori) e nella presentazione delle informazioni (istruzioni fornite attraverso le intestazioni di menu).
Il telefono non riesce a gestire il carico di funzioni di cui è dotato, infatti si possono verificare errori nell'esecuzione per mancanza di risorse di memoria.

Dopo questa esperienza di utilizzo sono sempre più convinto che la dotazione hardware sia importantissima, insieme alla progettazione di funzioni o applicazioni che soddisfino realmente l'utente.

Un dispositivo mobile deve essere progettato per rispondere in modo immediato ai comandi. La ricchezza di funzionalità è un fattore positivo solo quando queste sono ben gestibili e offrono un reale vantaggio all’utente. Al contrario funzioni oscure o poco utili, verranno col tempo totalmente ignorate.

Per questi motivi ho abbandonato il Sony Ericsson T630, tornando indietro ad un modello forse meno evoluto ma in grado di fare tutto quello che promette attraverso un popolare tasto unico.

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:: David 9/16/2007 05:36:00 PM :: permalink
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:: 12.2.07 ::
Usabilità web: una declinazione dell'amorevole gentilezza
Ho sempre ritenuto “Don't make me think”di Steve Krug uno dei migliori libri finora scritti sull'usabilità web. E quando ho scoperto il titolo di uno dei tre nuovi capitoli della seconda edizione, “Usabilità come normale cortesia”, me ne sono convinta ancora di più.

Krug, i cui testi sono sempre ricchi di aneddoti divertenti ma molto esemplificativi, racconta per aprire questo capitolo di una volta in cui, in ansia per l'annunciato sciopero di una compagnia aerea, non ha trovato sul sito della compagnia alcuna traccia di esso: anzi da nessuna parte veniva mai riportata la parola “sciopero”. Un chiaro caso di totale disattenzione verso l'utente e verso i suoi reali bisogni informativi: il contrario della “cortesia”, appunto. Mi è venuto allora da pensare, illuminata da Krug (come mai questo tipo di illuminazioni non vengono mai leggendo Jakob Nielsen?!), che usabilità e accessibilità web altro non sono che una declinazione del concetto di amorevole gentilezza (che un po' meno significativamente a volte viene intesa come “compassione”). Alla base dell'atteggiamento di amorevole gentilezza verso gli altri, c'è la consapevolezza che tutti – anche il nostro peggiore nemico – hanno qualcosa che li accomuna: tutti, noi inclusi naturalmente, desiderano evitare la sofferenza. Tutti vogliono essere liberati dal disagio, tutti aspirano alla felicità. Ecco, sul web accorgersi di quello che davvero serve all'utente – e questo investe sia il tema dell'usabilità sia quello dell'accessibilità – è volerlo liberare da inutili “sofferenze” (o punti interrogativi, per dirla alla Krug), e condurlo verso la felicità: la piccola felicità di fargli davvero trovare ciò che sta cercando in quel momento, nella sua interazione con il sito.

Insomma, l'usabilità è fare zen sul web :-)

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:: chiara 2/12/2007 11:54:00 AM :: permalink
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:: 7.12.06 ::
Usabilità personale
Le persone hanno un'interfaccia? Secondo me sì: e può anche essere resa più o meno usabile. Se sorridiamo, siamo più usabili. Se non aggrediamo, siamo più usabili. Se ascoltiamo, siamo più usabili.

Lo so, par quasi che per me la faccenda dell'usabilità sia diventata una fissazione. E forse un po' è davvero così. Perché complicarsi la vita, anche nelle piccole cose come aprire il rubinetto dell'acqua nel bagno di un locale pubblico, se è possibile semplificarla? Se trovo da tempo dissennato dover studiare tutte le volte che mi lavo le mani in un ristorante quale sia la diavoleria che mi permetterà di veder finalmente scorrere l'acqua dal rubinetto (pedale? Vecchio svitamento? Devo metterci le mani sotto?), ora comincio a trovare dissennato anche fare lo slalom tra i segnali di continuo fastidio / irritazione che mi vengono dalle persone con cui sono a contatto tutti i giorni. Facce scure, risposte maleducate o niente risposte, sguardi vacui: ci manca poco – a volte – al sentir ringhiare sommessamente chi abbiamo davanti. Siamo sempre tutti così assorti in noi stessi, nel poco tempo con cui dobbiamo sempre fare i conti, nella fretta, nella fatica. Ecco, trovo che la meditazione possa servire a renderci tutti più usabili. Se io accetto la persona che ho di fronte, in quel momento e in quella situazione; se quindi la ascolto veramente, con la mente sgombra da pensieri precedenti, tracce di incontri passati, magari vecchi rancori; se sorrido ascoltandola (anche se lei non sorride): se faccio tutte queste cose, e vivo quell'istante nella sua pienezza, io divento più usabile. E se io divento più usabile, anche l'altra persona ne verrà influenzata: se è aggressiva la sua rabbia si spegnerà almeno un po', se è cupa forse si rasserenerà per un istante. Attenzione, però: non si deve pensare che tutto questo significhi un'accettazione passiva delle cose e delle persone. “Accettare” davvero significa riconoscere le cose e le sensazioni per quelle che sono: così come a yoga si “accetta” un'asana (e solo allora il nostro corpo scopre quell'asana). Significa accogliere e riconoscere. Non subire: non c'è passività nel riconoscere la realtà. C'è consapevolezza.

Non ci vuole poi molto, a fermarsi e a scacciare reazioni d'abitudine. Io faccio quasi ogni giorno piccoli esercizi: tutti conosciamo qualcuno che ci sta instintivamente antipatico, magari senza una ragione. Io, ad esempio, ho sempre trovato sgradevole la “donna delle uova”: è una signora che una volta alla settimana vende porta a porta in zona formaggi, salumi e uova. Mi sembra una persona untuosa, melliflua, tendenzialmente traffichina: offre cose da mangiare senza etichetta, senza scadenze, che potrebbe comprare – e forse ha davvero comprato – dal pizzicagnolo sotto casa sua, per poi rivenderle a prezzo maggiorato. Da tempo, ho imposto in casa il divieto di acquistare da lei cibo, anche per ragioni igieniche: lei passa e ci prova, fa due chiacchiere, magari vende qualcosa che non si mangia, e in ogni caso certo non mi fa particolare danno. Nonostante questo, mi ha sempre fatto fatica anche solo salutarla. Ecco, questa settimana ho cercato – vedendola - di ripulirmi da queste sensazioni: perché mi deve stare così antipatica? Così l'ho salutata, le ho sorriso (pur continuando a non comprare da lei cose da mangiare): e dopo sono stata meglio. Un piccolo passo: un piccolo passo alla volta, per rendere più usabile tutta la nostra vita.

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:: chiara 12/07/2006 06:49:00 PM :: permalink
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:: 9.1.06 ::

User centered design: è possibile applicarlo alla televisione?


Sono da molto tempo appassionata di progettazione centrata sull'utente: la applico con costanza come metodo didattico nelle mie lezioni di progettazione per il web, e non appena posso ne utilizzo i principi nella mia attività professionale (e il motivo per cui questo non sempre – anzi raramente - è possibile in Italia merita un'analisi più approfondita). Ma da un po' di tempo mi chiedo: è possibile applicare questo metodo di progettazione anche alla televisione? Soprattutto, alla televisione digitale?

La mia risposta, inequivocabilmente, è sì. Io credo sia davvero possibile far nascere una “user centered television”, che utilizzi a fondamento della propria creatività le tecniche, in particolare, definite da Alan Cooper nel design centrato sugli obiettivi (nato per la progettazione del software, e applicabile con grande validità anche al web). E cioè la definizione di Personaggi, Obiettivi e Scenari. Soprattutto, mi affascina – in controtendenza rispetto all'onnipresente auditel – la possibilità di definire dei Personaggi, nel momento in cui si imposta ad esempio una fascia oraria di programmazione televisiva, o si definiscono le esigenze cui deve rispondere un nuovo programma.

Su chi guarda la televisione, sappiamo in teoria molte cose. Sappiamo il sesso, le età, il livello di scolarizzazione, le modalità di consumo del mezzo, e anche gli stili di vita (secondo le definizioni Eurisko, che suddividono la popolazione italiana adulta, dai 14 anni in su, in base ai comportamento sociali di vita e di consumo). Ma, oltre al fatto che la maggior parte delle volte nella valutazione della programmazione ci si limita ai dati anagrafici di base (età, sesso, scolarizzazione, distribuzione sul territorio: insomma, il “target”), anche entrando nello specifico degli stili di vita siamo sempre in presenza di astrazioni, parametri di riferimento, profili – tipo: non sono persone. E invece è proprio su questo punto che secondo me ci si deve concentrare, soprattutto adesso che i palinsesti, con il satellite e il digitale, si stanno sempre più modellando sul singolo utente: sulle persone.

Mi viene in mente la (facile) battuta che la media non esiste: non è vero che in Italia si mangia un pollo a testa. Ci sarà chi ne mangia due e chi non ne mangia nessuno. La battuta è appunto facile, ma fotografa un punto di debolezza delle analisi dei target televisivi: quello di non tenere conto delle realtà individuali. E questo punto sarà sempre più problematico, adesso che da semplice telespettatore chi consuma la tv si trasforma in lettore (ad esempio delle guide elettroniche ai programmi) e poi ancora in utente (dei servizi interattivi, anche se sul digitale terrestre se ne vedono ancora pochi). Cosa fare allora? Ricorrere proprio alla tecnica di Cooper: costruire – a partire dai dati che già abbiamo sul target – dei Personaggi, per i quali progettare programmi e palinsesti. Non più donne ultra sessantacinquenni a bassa scolarità, ma la signora Gabriella, che ha 75 anni e tiene accesa sempre la tv; che non ha potuto finire le medie, ma che è ancora curiosa della vita; che vuole essere divertita e coinvolta, ma non stordita; e via così.

Non mancano certo gli strumenti per arrivare alla definizione di questi Personaggi, anzi ne abbiamo già tantissimi: basterebbe solo orientarli in questa direzione. E aggiungerne magari qualcuno più specifico, ad esempio per le applicazioni interattive: penso agli studi sul tracciamento oculare, già utilizzati sul web, e che sarebbero credo di grandissima utilità per comprendere come un telespettatore-utente guarda/legge/usa la televisione digitale (per la tv, questi studi finora sono stati utilizzati per capire quali porzioni dello schermo attirino di più lo sguardo del telespettatore negli spot pubblicitari).

Faccio ancora un passo più in là: davanti allo schermo prevale senza dubbio il “brainframe video”, la fascinazione passiva dell'immagine, il coinvolgimento emotivo. Si tratta di un elemento di cui non si può non tenere conto, progettando programmi e palinsesti centrati sull'utente: si può immaginare un emotional user centered design per la tv? Un'interfaccia usabile – perché questo è destinata comunque a diventare la tv digitale, un'interfaccia – che possa anche divertirci e appassionarci, che ci coinvolga emotivamente e che quindi ci disponga in modo più positivo rispetto alle potenzialità del mezzo e magari ad alcune sue difficoltà di utilizzo, così come suggerisce Donald Norman nel bellissimo “Emotional design”?

Ancora una volta credo che in questo ci possa aiutare la tecnica di progettazione di Cooper: che oltre a definire Personaggi e Scenari (cioè concrete situazioni di utilizzo dell'interfaccia-mezzo da parte dei Personaggi), ci permette anche di concentrare la nostra attenzione sugli Obiettivi delle persone per le quali progettiamo. Che non solo soltanto obiettivi pratici (ad esempio, in un programma del mattino presto, essere rapidamente informati su quanto è successo nel mondo) ma anche e fortemente obiettivi “personali” (non avere un risveglio brusco, trovare un ritmo crescente per l'inizio giornata...) e che nel caso della televisione diventerebbero in modo immediato anche coinvolgimento e fascinazione.

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:: chiara 1/09/2006 12:02:00 PM :: permalink
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